Деловые коммуникации занимают большое место в жизни многих людей. Осуществляя совместную трудовую деятельность, люди вынуждены ежедневно устанавливать и поддерживать деловые отношения, что отражается и на эффективности совместной трудовой деятельности, и на эффективности профессиональной деятельности каждого коммуниканта.

Умение говорить и быть правильно понятым, слушать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на мнение или решение собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения – своеобразная характеристика профессиональной пригодности всех специалистов, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу.

Учебное пособие «Технологии деловых коммуникаций» посвящено изучению базовых понятий и представлений в области культуры делового общения. Оно познакомит вас с понятиями «общение» и «коммуникация», основными функциями и средствами общения, расскажет о роли общения в жизни человека; сформирует общую систему теоретических представлений о деловой коммуникации, способах взаимодействия деловых партнеров и возможных коммуникативных барьерах, а также поможет развить ряд практических умений и навыков, необходимых для установления эффективных отношений с собеседником.

Изложение основ делового взаимодействия базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика, менеджмент.

Адресовано студентам СПО, а также всем студентам МФПУ «Синергия», которые обучаются по различным специальностям, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

Целью данного пособия является формирование базовой системы знаний в области культуры делового общения.

Его основная задача – развитие коммуникативной компетентности для успешного функционирования в профессиональной среде и обществе.

Для достижения поставленной задачи в учебном пособии «Технологии деловых коммуникаций» представлены вопросы и различные упражнения.

Желаем удачи!

Тема 1. Общение: сущность, структура, функции

Вопросы темы:

1. Что такое общение? Общение и коммуникация.

2. Структура общения. Функции общения.

3. Факторы формирования первого впечатления о партнере.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· сущность общения, сущность коммуникации;

· стороны общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную;

· основные функции общения;

· факторы формирования первого впечатления о партнере.

Уметь:

· различать общение и коммуникацию.

Основные понятия:

· общение;

· коммуникация;

· стороны общения: коммуникативная, перцептивная, интерактивная;

· функции общения: информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная схемы формирования первого впечатления о партнере (фактор превосходства, фактор внешней привлекательности, фактор отношения к наблюдателю).

Теоретический материал

Вопрос 1. Что такое общение? Общение и коммуникация.

Наша жизнь наполнена общением. По мнению социологов, на общение в среднем у человека уходит до 70 % времени. Мы общаемся дома, на работе, в университете, клубе, кафе, транспорте, магазине. Мы общаемся с друзьями и родными, знакомыми и незнакомыми, взрослыми и детьми. Мы общаемся лично, по телефону, интернету; общаемся устно и письменно, с помощью слов и без них. Мы общаемся с современниками и (посредством письменных текстов) с авторами, давно ушедшими от нас… Получается, что наша жизнь немыслима без общения.

Следовательно, роль общения в нашей жизни – и в общественной, и в профессиональной, и в частной – огромна. Докажите это своими примерами.

Что такое общение в самом широком смысле?

Общение пронизывает все сферы деятельности человека, поэтому изучается многими науками, в каждой из которых ученые подходят к феномену общения со своих позиций. Очень точно выразил сущность общения академик Д.С. Лихачев: «Общаясь, люди создают друг друга». В этих словах подчеркивается взаимность влияния людей друг на друга в процессе общения. Когда мы обмениваемся идеями, обмениваемся впечатлениями, мы взаимно обогащаемся идеями друг друга, разделяем с кем-то свои мысли, свои чувства. Таким образом, общение необходимо для осознания своей индивидуальности, для поддержания межличностных эмоциональных отношений, для формирования индивида как социальной личности.

Основным средством общения в человеческом обществе является речь.

На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно трудовой и творческой деятельности, протекающий преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих)[1].

Общение требует усилий, причем не только общение, которое происходит при совместном решении каких-либо предметно-практических задач, но и духовное общение, в ходе которого происходит духовно-информационное взаимодействие. Общение как процесс обмена мыслями и чувствами между людьми требует выбора оптимальных средств выражения, постоянного внимания к действиям партнера и их учета для внесения коррективов в собственное поведение и, конечно же, ответственности за результат этой деятельности.

В последние годы понятие «общение» в речевой практике вытесняется словом «коммуникация», например: «поддерживаю коммуникации с большим количеством людей…», «руководители тратят на коммуникации 50–90 % своего времени…», «сфера деловых коммуникаций». Означает ли это, что понятия «коммуникация» и «общение» – синонимы, а значит, являются взаимозаменяемыми?

Слово «коммуникация» происходит от лат. communicatio[2] – «делать общим, связывать, общаться». Коммуникация – понятие многозначное и в настоящее время имеет, по крайней мере, три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении);

3) общение и обмен информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы.[3]

Как следует из определения, коммуникация осуществляется не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря, язык пчел и др.), и для механизмов, т.е. созданных человеком предметов (трубопроводы, канализация, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы, взаимосвязь компьютеров в Интернете и т.п.).

В человеческом обществе понятие «коммуникация», как правило, объясняется через понятие «общение», но все-таки не замещает его. К сожалению, анализ научной литературы по проблеме общения вынуждает признать, что в толковании двух терминов «общение» и «коммуникация» у ученых нет единого мнения. Однако со всей определенностью можно утверждать, что оба термина содержат общие признаки. Это – их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что термины «общение» и «коммуникация» используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий.

Так, в узком понимании коммуникация рассматривается как однонаправленный процесс передачи информации от источника (субъекта) получателю (объекту). Однонаправленность коммуникации заключается в том, что информация течет только в одну сторону и, при отсутствии потерь, остается неизменной. Субъект и объект могут меняться ролями, но основная задача коммуникантов остается раз и навсегда установленной: передача и прием информации. При таком подходе только общение можно назвать полноценным взаимодействием, поскольку в общении нет отправителя и получателя сообщений – есть субъекты, индивидуальности, собеседники, они не отправляют по очереди друг другу информацию, а одновременно взаимодействуют и равноправны в принятии тех или иных решений.[4]

В широком понимании процесс коммуникации по степени активности собеседников ничем не отличается от процесса общения: коммуникация рассматривается как совместная деятельность, в ходе которой участники взаимодействия не только передают и воспринимают какую-либо информацию, но перерабатывают ее, обсуждают, становясь партнерами в их общем деле – совместной выработке результирующей информации. Конечно, активность партнеров может быть различной, и определяется она выбранным способом взаимодействия (см. Тема 3) и целями контакта (см. Тема 4). Существенное отличие коммуникации от общения при таком подходе заключается в том, что коммуникация является исключительно информационным процессом,[5] а общение всегда двупланово (помимо логической информации в общении всегда присутствует эмоционально-оценочная составляющая – отношение к предмету речи и к партнерам по общению).

В заключение следует добавить, что в деловом мире понятие «коммуникация» используется в том случае, если речь идет о целенаправленном принудительном взаимодействии, в ходе которого ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В непринужденном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

В настоящем учебном пособии мы будем придерживаться широкого понимания термина «коммуникация».

На этом основании коммуникация определяется как социально обусловленный процесс информационного обмена между людьми как в межличностном, так и в массовом общении, реализуемый при помощи вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Поскольку базовой категорией при таком понимании является общение, рассмотрим структуру общения.

Вопрос 2. Структура общения. Функции общения.

Отмечая сложность и многоплановость процесса установления и развития контактов между людьми, ученые традиционно выделяют в общении три взаимосвязанных стороны, или характеристики:

1. коммуникативную – обмен информацией между людьми;

2. перцептивную – процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания;

3. интерактивную – организация взаимодействия между индивидами.

Три стороны общения образуют структуру общения.

Схема 1.

Структура общения

1) Если во взаимодействии доминирует коммуникативная сторона, собеседники должны:

· уметь полно и точно (без потерь и искажений) передавать информацию;

· уметь слушать;

· уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом, оперативно переключаться из роли слушателя в роль соавтора и обратно.

2) Общение невозможно без взаимопонимания.

Перцепция (от лат. perceptio – «восприятие») – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Перцептивная сторона общения связана с эмоциональным откликом на сообщение собеседника и с эмоциональным сопереживанием самому собеседнику. Перцептивная сторона характеризуется:

· ориентацией на понимание партнера;

· умением устанавливать психологический контакт друг с другом.

3) Интерактивная сторона общения (от англ. interactive – «взаимодействующий») заключается в организации делового взаимодействия любого рода: это не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая активность и др.

Интерактивная сторона характеризуется:

· умением планировать процесс взаимодействия;

· учетом условий контакта (официальных, неофициальных);

· уместностью принятых управленческих решений;

· четким распределением обязанностей среди сотрудников;

· умелым разрешением конфликтов.

Таким образом, рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

В соответствии с данными сторонами общения выделяют основные функции общения: информационно-коммуникативную (обмен информацией между двумя индивидами), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия) и аффективно-коммуникативную (восприятие и понимание другого человека).[6]

Вопрос 3. Факторы формирования первого впечатления о партнере.

Существует мнение, что первое впечатление о собеседнике всегда ложно, и чтобы узнать человека, с ним «нужно пуд соли съесть». Это утверждение небезосновательно. И дело здесь не только в том, что едва знакомого человека трудно оценить по достоинству. На формирование первого впечатления о партнере оказывают влияние разнообразные факторы, например степень эмоционального напряжения. В состоянии стресса человек в окружающих людях видит больше отрицательных черт. Напротив, находясь в гармонии с самим собой и с окружающим миром, люди легки в общении и стремятся оценить уникальность друг друга.

На наше восприятие влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован в большей степени на свой внутренний мир) склонны замечать прежде всего «минусы» в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают внимание на положительные качества человека.

На формирование первого впечатления о партнере оказывают влияние и схемы восприятия, которые запускаются в случае неравенства собеседников по разным параметрам. Человека, вызывающего у нас восхищение своим превосходством по какому-либо значимому для нас показателю, мы склонны систематически переоценивать. Например, если я, болезненный и слабый, встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то в моих глазах он одновременно будет и добрым, и смелым, и волевым, и целеустремленным, хотя на самом деле этими качествами мой собеседник может и не обладать. Эти схемы начинают работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Действует и обратный эффект: вероятность недооценить человека, у которого важный для нас показатель выражен слабо. Выделяют три основные схемы формирования первого впечатления:

1) фактор превосходства;

2) фактор внешней привлекательности;

3) фактор отношения к наблюдателю.

Первая схема восприятия заключается в том, что мы склонны переоценивать личность партнера, если тот превосходит нас по следующим параметрам: интеллекту, личному статусу в группе, росту, физической силе, социальному статусу, материальному положению и т.д. Такому партнеру мы автоматически приписываем целый ряд хороших качеств, обладателем которых он может и не являться. Пример, приведенный выше, иллюстрирует именно эту схему восприятия.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (жизнелюбие, удачливость). Так, эксперименты доказали, что более красивых по фотографиям людей оценивают как более уверенных в себе, счастливых и искренних.

Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся порядочнее, интеллигентнее и умнее тех, кто дружелюбия не проявляет.

Основные выводы:

Жизнь человека немыслима без общения, так как в процессе общения мы удовлетворяем различные потребности: получаем и передаем информацию, обмениваемся впечатлениями, заключаем сделки и т.д. Информационный обмен в обществе традиционно называют коммуникацией; способность эмоционально откликаться на то, что сообщает собеседник, и эмоционально сопереживать ему называется перцепцией; организация делового взаимодействия любого рода – интеракцией.

Вопросы для самопроверки:

1. Что называется общением?

2. Каковы общие признаки понятий «общение» и «коммуникация»? Расскажите об узком и широком понимании термина «коммуникация».

3. Какова структура общения? Назовите функции общения.

4. Какие вы знаете факторы формирования первого впечатления о парт-нере? Что такое схемы восприятия?

Тема 2 . Виды общения

Вопросы темы:

1. Виды общения.

2. Невербальные средства общения.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· виды общения;

· разновидности невербальных средств общения;

· правила по организации пространственной среды.

Уметь:

· осуществлять выбор видов общения в зависимости от целей и условий общения;

· различать средства коммуникации (вербальные/невербальные);

· грамотно использовать невербальные средства в общении с партнером (партнерами).

Основные понятия:

· виды общения: информативное/неинформативное (фатическое); вербальное/невербальное; устное/письменное; монологическое/диалогическое; прямое/косвенное; межличностное/публичное/массовое; частное/официальное;

· невербальные средства общения: визуальные, акустические, тактильные;

· группы невербальных средств: открытые/закрытые, включающие/исключающие, демократические/авторитарные;

· зоны общения: интимная, личная, социальная, публичная.

Теоретический материал

Вопрос 1. Виды общения.

Виды общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Мы основываемся на классификации Н.И. Формановской,[7] которая выделяет следующие виды общения:

· по цели: информативное/неинформативное (фатическое);

· по средствам: вербальное/невербальное;

· по форме речи: устное/письменное;

· по постоянной/переменной роли я-говорящего и ты-слушающего: монологическое/диалогическое;

· по направленности: прямое/косвенное;

· по количеству участников: межличностное/публичное/массовое;

· по характеру взаимоотношений собеседников и обстановки общения: частное/официальное.

Информативное/неинформативное (фатическое) общение. Для информативного общения основная цель всегда связана с информацией. В ходе такого общения сообщается что-то новое для адресата. Неинформативное, или фатическое (от лат. fatus – «пустой»), общение нацелено не на передачу и прием информации, а на установление и поддержание речевого контакта с собеседником, на регулирование взаимоотношений, на удовлетворение потребности в общении: говорить, чтобы высказаться и встретить понимание, – вот основная цель такого общения. Типичные ситуации неинформативного общения:

1) между незнакомыми людьми – завязать знакомство, скоротать время в условиях вынужденного совместного пребывания (в транспорте и т.д.);

2) между малознакомыми людьми – укрепить знакомство;

3) при случайном знакомстве – соблюсти правила вежливого поведения, когда молчать неловко;

4) между хорошо знакомыми людьми (в том числе в семье) – сохранить сложившийся тип отношений.

В то же время фатическое общение часто сопровождает информативное, поэтому обычно в речи соблюдается информативно-фатический баланс как норма речевого поведения.

Вербальное/невербальное общение. Вербальное общение (от лат. verbalis – «словесный») – это словесное общение, т.е. общение на одном из естественных национальных языков. Невербальное общение – это несловесное общение, в котором системой знаков служит сочетание жестов, позы, мимики, интонации и т.д. (Подробнее невербальные средства будут рассмотрены ниже.)

Устное/письменное общение. Эти виды общения соответствуют двум основным каналам общения: устно-слуховому и письменно-зрительному и аналогичным формам речи: устной и письменной.

Ситуации, которые требуют устного общения, обычно характеризуются тем, что между участниками общения возможен личный контакт – одновременно зрительный и акустический, т.е. партнеры видят и слышат друг друга, или акустический, когда люди друг друга только слышат, например, по телефону или в лесу, в поле, в разных комнатах и т.д. Если же такой личный контакт невозможен или по каким-либо причинам нецелесообразен, то обычно прибегают к письменной форме речи (письму, записке, телеграмме, электронному сообщению, SMS-сообщению и т.п.).

На выбор партнером по общению устной или письменной формы влияет и то, насколько быстро ему необходимо получить отклик и нужно ли его получить вообще. Если отклик важен и получить его необходимо как можно скорее, то предпочтительнее устная форма речи, в которой ответная реакция следует незамедлительно. Если ответ не нужен или не нужен скорый отклик, то может быть выбрана письменная форма речи.

Иногда выбор формы речи определяется важностью или объемом передаваемой информации. Поскольку устная речь произносится однократно, а письменный текст часто ориентирован на многократное перечитывание, то важную и сложную информацию или информацию большого объема удобнее передавать в письменной форме – для более адекватного понимания, а несложные сообщения можно передать в устной форме.

Все эти особенности в совокупности определяют выбор речевого жанра, соответствующего цели общения, чему посвящены специальные темы этого учебного пособия.

Монологическое/диалогическое общение. Выделяются две разновидности устной речи по количеству лиц, производящих речь, – монолог и диалог.

Монолог (от греч. monos – «один» + logos – «слово») – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Диалог (от греч. dia – «через» и logos – «слово») – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

Каждая реплика в диалоге, как бы она ни была коротка и обрывиста, выражает некоторую позицию говорящего, на которую можно как-то прореагировать, иными словами занять ответную позицию. Эта возможность занять ответную позицию и является во многом движущей силой развития диалога и общения в целом. Часто реплики образуют неразрывные пары: вопрос – ответ, утверждение – возражение, утверждение – согласие и т.д. Конечно, и в монологическом общении возможна ответная реакция партнера по общению. В качестве ответа в монологическом общении может выступить:

1) словесный отказ с новым содержанием;

2) действие (несловесное);

3) умолчание или отсутствие действия. Кроме того, ответ может быть письменным, отсроченным во времени и т.д.

Считается, что диалог – более древняя, природная форма речи, а монолог – продукт культуры. Что же вызвало необходимость появления монолога? Монолог продолжительнее реплики диалога, поэтому монологическое высказывание, как правило, более развернуто по сравнению с репликой. Это позволяет автору речи выразить более сложное содержание в наиболее приемлемой для этого форме.

Прямое/косвенное общение. Эти виды общения отражают положение коммуникантов относительно друг друга в пространстве и времени.

Прямым называется общение, при котором партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица».

Прямое общение может быть непосредственным и опосредованным. Под прямым непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу», осуществляемый при помощи вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств. Прямое непосредственное взаимодействие называют еще контактным. Прямое опосредованное общение – это «неполный» контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих во времени и пространстве получение обратной связи. При «неполном» контакте существенно снижена доля невербальных средств общения, теряется живость и мгновенность ответной реакции. Однако в ситуациях, когда непосредственный контакт необязателен или нежелателен, предпочтительно именно прямое опосредованное общение. Прямое опосредованное взаимодействие называют также дистантным.

Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды, или через других людей.

Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения, формируется не только в процессе прямого общения клиентов с руководством фирмы, но также и на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.)

Межличностное/публичное/массовое общение. Эти виды общения выделяются в зависимости от того, сколько человек принимают участие в общении.

Если во взаимодействии принимают участие двое (формула «один + один»), то это общение межличностное. В то же время степень близости между партнерами может существенно отличаться, поэтому внутри него выделяют персональное общение как общение на более значительной внутренней дистанции (официальное и полуофициальное) и общение личностное, свидетельствующее о дружеских, более тесных отношениях.

Если в общении принимает участие несколько человек (формула «один + немного»), то его особенности зависят от того, сколько всего человек вступают во взаимодействие и какова ситуация общения в целом. Это может быть и трое-четверо друзей в неформальной обстановке – тогда это общение близко к межличностному, а может быть и человек 20–30, и в этом случае оно становится, безусловно, публичным даже в неофициальной обстановке. Публичное общение (занятие в аудитории, собрание и др.) обычно протекает в форме монолога. Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм.

Ответственность за речь и за ее последствия еще более возрастает, когда реализуется массовое общение. Общение называется массовым, когда аудитория превышает 100 человек (формула «один + много»): выступление на митинге, общем собрании, концерте; публикации в газетах, журналах, выступление на телевидении и т.д. Такое общение обычно называют коммуникацией (массовой коммуникацией). При массовой коммуникации адресат теряет конкретные очертания: он, как правило, существует в воображении говорящего в обобщенном виде. Массовая аудитория требует не только точного подбора речевых средств, но и обязательно технических средств: микрофонов, телекамер и т.д.

Официальное/неофициальное общение. По характеру взаимоотношений собеседников и особенностям обстановки взаимодействия выделяют официальное и неофициальное общение. Официальное (должностное) общение – это взаимодействие в строгой деловой обстановке, следовательно – с соблюдением всех правил и формальностей. Неофициальное (частное) общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями.

Вопрос 2. Невербальные средства общения.

Принимая во внимание значимость несловесных средств общения, мы решили поговорить о них отдельно, ведь в межличностном взаимодействии невербальным сигналам мы доверяем больше, чем словам. Какие свойства невербальных средств определяют их столь важную роль в человеческом обществе?

· Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А невербальные средства – это область бессознательного, которая реализует те мотивы, которые вы не всегда осознаете, а значит, меньше контролируете. Поэтому степень истинности несловесной информации гораздо выше.

· Невербальные средства в целом дают более объемную информацию, чем вербальные, за счет того, что они комплексно задействуют несколько каналов восприятия: визуальный (зрительный), акустический (слуховой) и тактильный (канал ощущений).

· Невербальные средства иногда гораздо точнее и разнообразнее выражают эмоции, отношения, оценки.

Основные трудности в использовании невербальных сигналов связаны в первую очередь с тем, что они могут выразить далеко не все в речи. С помощью вербальных средств передается в основном фактическая и логическая информация, а с помощью невербальных – преимущественно эмоциональная. Именно невербальные средства информируют об эмоциональном состоянии собеседника, о его отношении к партнеру по общению и к предмету разговора.

Основные невербальные средства по каналу общения делятся на визуальные, акустические, и тактúльные.

А. Визуальные невербальные средства

Визуальные невербальные средства – это те, которые партнеры воспринимают с помощью зрения.

Зрение является основным каналом поступления разнообразной информации для человека (по некоторым данным, через этот канал поступает до 80 % всей информации). К визуальным средствам относят:

1) Внешний вид партнеров:

· физический облик (телосложение, национальные, возрастные параметры, состояние здоровья и пр.);

· одежда (в том числе и украшения, прическа, макияж, всевозможные аксессуары и пр.) как способ социального оформления внешности.

Все эти средства создают облик человека в целом, обозначают его статус в ситуациях общения, рассказывают о пристрастиях и увлечениях, но прямого отношения к речевому общению не имеют.

2) Двигательные средства: мимика, жесты, позы тела, походка, расположение партнеров в пространстве.

Рассмотрим подробнее двигательные средства.

Жестикуляция (от фр. jesticuler – «жестикулировать») – это значимые телодвижения, главным образом движения головы и рук.

Кроме движений головы и рук, которые называют жестикуляцией в узком смысле слова, часто говорят о жестикуляции в широком смысле слова – подразумевая любое экспрессивное (яркое, демонстративное) проявление, например: отвернуться, хлопнуть дверью. Жесты в широком смысле слова обычно включают и другие невербальные средства, которые в данном пособии мы рассматривать не будем.

Жесты выполняют в речи различные функции, в соответствии с которыми они делятся на:

1. эмоциональные (всплеснуть руками);

2. изобразительные (показать размер или форму предмета);

3. указательные (указать направление, указать на конкретный предмет);

4. регулирующие (призвать к молчанию, попросить говорить громче);

5. жесты-символы (рукопожатие);

6. и др.

Каждый жест имеет значение и, что естественно, может быть многозначным.

Так, рукопожатие может означать приветствие, прощание, знакомство, поздравление. Поэтому для определения значения многозначного жеста, как, впрочем, и любого другого многозначного невербального средства, необходимо знать условия протекания контакта.

Мера управления и контроля со стороны говорящего относительно жестов различна. Эмоциональные жесты менее всего поддаются контролю, а вот «пустых» жестов в общении избежать можно. «Пустые» жесты подобны словам-паразитам: информативно ничего не привносят в общение, поэтому воспринимаются как коммуникативные помехи. Привычки почесываться, грызть ногти, поправлять одежду, покачиваться, вертеть пуговицы могут привести к коммуникативной неудаче.

Для слушающего жестикуляция партнера является индикатором его эмоционального состояния, интеллектуально-волевых процессов. Ознакомьтесь с возможной интерпретацией различных жестов и используйте ее в процессе оценки выразительных движений собеседника.

Таблица 1.

Жестикуляция в общении

Жесты уверенности	· кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются · кисти рук сцеплены сзади, подбородок поднят · руки в карманах, большие пальцы снаружи · закладывание рук за голову
Жесты волнения и лжи	· прижатые вплотную к бокам локти · одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжету · человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) · потирание мочки уха или боковой части шеи
Жесты, выражающие агрессивность	· сжатые в кулаки пальцы.
Жесты несогласия	· прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии контраргументов · собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону – желание уйти; о таком же желании можно судить по тому, что ноги у сидящего направлены к выходу
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	· один палец отставлен, остальные – под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент) · почесывание подбородка (в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге) · почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение)

Мимика (от греч. mimikos – «подражательный») – это значимые движения мышц лица.

При этом важно помнить, что под мимикой подразумевается комплекс движений, поскольку именно комплекс изменений мышц лица дает возможность точно определить выражаемую эмоцию. Мимические знаки выражают в первую очередь эмоциональные состояния, однако могут быть рассмотрены и как знаки процессов (например, мыслительных), и как знаки качеств личности (сравните выражения «мужественное лицо», «вялое лицо»).

Рот – самая подвижная и восприимчивая часть лица, поэтому особая роль в мимике принадлежит улыбке. Улыбка – символ дружелюбия, радости, искренности. В то же время она бывает иронической, натянутой, искусственной, снисходительной, презрительной и т.д., и в этих случаях вызывает совершенно другой эффект. Значение улыбки полностью зависит от микродвижений лицевых мышц. Ведь улыбка – это не только растянутые губы, но и сокращение мышц вокруг глаз. Американский психолог Пол Экман выделяет 18 типов улыбок, в большинстве своем фальшивых. Как отличить искреннюю улыбку от фальшивой? При искренней, прочувствованной улыбке вокруг глаз собираются лучики-морщинки.

Не менее важным несловесным средством является взгляд. По данным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50–70 % времени общения при длительности одного взгляда от 2 до 8 секунд. В то же время частота визуального контакта и нормированность его употребления во многом определяются особенностями той или иной культуры. Так, арабы, латиноамериканцы, южноевропейцы часто контактируют взглядами, тогда как азиаты, индопакистанцы и североевропейцы могут быть отнесены к группе неконтактных народов.

В России принято контактное общение, поэтому отсутствие зрительного контакта рассматривается в общении как помеха.

Ознакомьтесь с возможными интерпретациями нарушений зрительного контакта и используйте их в процессе «расшифровки» визуальных невербальных сигналов собеседника.

Какое значение может иметь взгляд в общении:

1) Во время беседы вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: либо он не желает контактировать с вами, либо смущается, либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2) Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.

3) При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

4) Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами.

5) Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения, – значит, его отношение к вам ухудшилось. Все равно как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства.

Выразительностью в мимической палитре отличаются губы и брови. Поэтому когда мы стремимся понять состояние собеседника, необходимо смотреть именно на них.

В отношении мускулатуры нижней части лица возможны следующие интерпретации. Плотно сжатые губы и стиснутые зубы свидетельствуют о решительности, настойчивости, плотно закрытый рот – о целеустремленности и твердости. Напротив, расширение ротовой щели, особенно при некотором отвисании нижней челюсти, означает снижение психической активности. Особое значение имеют уголки рта. При плаксивом настроении и депрессии уголки рта опущены. Человек может шутить, казаться активным, но уголки рта выдадут его депрессивное состояние. Искривление одного угла рта, сопровождающееся временной асимметрией лица, – выражение иронической усмешки.

Что касается бровей, то обычно, удивляясь, мы их приподнимаем, а горюя, автоматически опускаем. Поперечная морщина между бровями связана со всевозможного рода напряжением и недовольством.

Расположение партнеров в пространстве. Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность. Наука, изучающая нормы пространственной организации общения (близость друг к другу и т.п.), называется проксемикой (от греч. proksimos – «близкий»). В книге Алана Пиза «Язык телодвижений» приводятся рекомендации по общению, основанные на том, что существует четыре основных зоны (дистанции) общения в зависимости от ситуации и взаимоотношений партнеров по общению. При этом автор исходит из того, что зоны общения у европейцев и американцев приблизительно одинаковы.

1) Интимная зона (от 15 до 40–50 см) – это дистанция общения для самых близких людей. Следовательно, если вы не уверены, что собеседник считает вас таковым, соблюдайте дистанцию, иначе вы рискуете показаться навязчивым, невоспитанным. Если же расстояние между людьми еще меньше – до 15 см, это означает, что у них есть основания допустить друг друга в сверхинтимную зону.

2) Личная зона (от 50 до 120–150 см) – это дистанция для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен, важен. Данная зона удобна для беседы и с одноклассником, и с родственниками, поэтому является самой распространенной в общении. Это расстояние позволяет вести разговор как стоя, так и сидя в креслах или за своими столами в аудитории или офисе.

3) Социальная зона (от 120 до 200 см) – дистанция для общения с малознакомыми, неблизкими людьми, особенно если интерес к ним отсутствует, или для офисного общения. Именно это расстояние можно считать наилучшим для тех, кто хочет «сохранить дистанцию», т.е. для разговоров между начальником и подчиненным, партнерами по бизнесу. Чаще всего это происходит в служебном кабинете, где расстановка мебели уже задает данную дистанцию. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7–12 человек).

4) Публичная (открытая) зона (от 200 см и более) – расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией.

Важны также такие «детали», как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не слепил глаза и каждый мог хорошо видеть все представляемые материалы.

Важные советы можно дать и относительно расположения за столом:

1. Угловая позиция (когда собеседники сидят вполоборота друг к другу, т.е. по разные стороны одного угла стола) подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

Схема 2.

Угловая позиция расположения за столом

2. Расположение по горизонтали (на одной горизонтальной линии) подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

Схема 3.

Расположение за столом на одной горизонтальной линии

3. Положение партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

Схема 4.

Положение за столом друг против друга

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весь стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на семинаре, деловом совещании и пр.

Схема 5.

Независимая позиция партнеров за столом

Форма стола тоже имеет значение:

· квадратный стол – такая форма психологически содействует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;

· за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

· круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Б. Акустические невербальные средства

Акустические невербальные средства – это средства, которые воспринимаются на слух.

К акустическим невербальным средствам относится, главным образом, интонация и ее слагаемые: громкость голоса, темп речи, тембр голоса, а также звуки, сопутствующие речи: «э-э-э», «хм-м», покашливание и др. Акустические невербальные средства иногда называют паралингвистическими (от греч. para – «возле, при, вне» + лат. lingua – «язык»).

Интонация – это ритмико-мелодическая сторона речи, которая позволяет нам распознавать предложения разных типов (повествовательные, вопросительные и восклицательные) и служит для выражения чувств говорящего (сравните выражения «насмешливая интонация», «угрожающая интонация»). Интонация проявляется, главным образом, повышением или понижением тона, и мы легко узнаем это движение тона как нормативное в предложениях разных типов. Но если общий уровень тона начинает сдвигаться вверх или вниз, «нарушая» привычные интонационные модели, говорящий тем самым проявляет свое отношение к содержанию высказывания или к собеседнику.

Произнесите следующие предложения, придерживаясь наших рекомендаций:

«Он такой вялый, грустный, ленивый» – предложение произносится в среднем (нейтральном) регистре тона, характерном для большинства фраз.

«Он такой хоро-о-ошенький, пу-у-ухленький, курно-о-осенький» – предложение произносится в верхнем регистре ласково, восторженно-одобрительно.

«Он такой грубый, грязный, хмурый» – предложение произносится в нижнем регистре с оттенком неприязни.

Следует помнить, что интонация от волнения становится более монотонной – речь становится невыразительной. Это происходит по двум причинам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием. Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути проблемы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов. Потренируйтесь заранее на предмет того, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение. Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать интонацию, а также слагаемые интонации: громкость голоса и темп речи.

Темп речи – скорость произнесения слов, слогов в высказывании за определенный интервал времени. Темп речи считается нормальным, если он составляет не более 125 слов в минуту. От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хорошая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако следует помнить, что существует немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь. Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном, – рекомендуем замедлить речь в 2–3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи). Кроме того, паузы между словами – это замечательное средство, активизирующее внимание и усиливающее выразительность речи. Если перед словом удлинить паузу, то оно воспринимается как более значимое. Придает вес сказанному и пауза, выдержанная по окончании фразы.

Тембр – характерная окраска голоса. Она связана с наличием у каждого произносимого звука, помимо основного тона, дополнительных обертонов. Слушающие воспринимают тембр голоса как специфическую окраску, позволяющую различать голоса, поскольку тембр обладает чертами индивидуальной неповторимости. Приятный, красивый тембр голоса позволяет найти контакт с аудиторией, завораживает слушателей. Недостатками тембра являются разного рода шумовые призвуки: осиплость, охриплость.

Дикция – степень отчетливости в произношении слов, слогов и звуков. Дикция не включается обычно в невербальные акустические средства, но она имеет прямое отношение к культуре общения. Отчетливость произношения – это отражение внутренней дисциплины, потребности в ясном представлении другим себя и своего мнения, а также свидетельство настроенности на партнера, заботы о том, чтобы партнеру не пришлось прилагать усилия, вслушиваясь в вашу речь.

В. Тактильные невербальные средства

Тактúльные невербальные средства – это средства, которые рассчитаны на осязание, т.е. различного рода прикосновения.

К ним принадлежат жесты-прикосновения для привлечения внимания, различного рода рукопожатия, объятия и поцелуи, которые носят не только дружеский, но и этикетный характер. К сожалению, тактильные средства в настоящее время недостаточно изучены, вероятно, из-за того, что относятся преимущественно к сфере личного общения, тогда как в центре внимания исследователей находятся в основном ситуации персонального общения как общения на более значительной внутренней дистанции (официального и полуофициального) и ситуации публичной коммуникации.

Невербальные средства традиционно объединяются в группы по различным основаниям.

1. Так, о степени готовности к общению свидетельствуют открытые и закрытые невербальные средства:

· Открытыми называются такие коммуникативные проявления, которые показывают, что собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно. Открытые коммуникативные проявления не создают ни физического, ни психологического барьера между партнерами. Искренняя улыбка, зрительный контакт – примеры открытой мимики; раскрытые руки ладонями вверх – пример открытого жеста; поднятая голова и опущенные плечи также означают открытость.

· Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты сообщают о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех. Как видите, за одними и теми же внешними признаками могут скрываться совершенно разные причины. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс невербальных средств и то, как они сменяют друг друга.

2. О степени искренности собеседника, откровенности, внутренней гармонии свидетельствуют включающие и исключающие невербальные средства:

· включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию;

· исключающими – те, что противоречат друг другу и/или вербальным средствам.

Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие проявления). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающие проявления) свидетельствуют о неискренности человека.

3. Статусность партнеров подчеркивают авторитарные и демократические коммуникативные проявления. Это невербальные средства, связанные с установлением статуса партнеров:

· авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз);

· демократические подчеркивают равенство партнеров (в основном, по горизонтали).

Авторитарными могут быть и взгляд, и поза в целом. Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником. Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое рукопожатие – когда ладони партнеров в равном положении.

Итак, культура несловесной речи проявляется и в знании визуальных, акустических и тактильных средств (учете их особенностей), и в умении использовать их в своей речи, и в умении воспринимать и интерпретировать их в речи собеседника, и в умении взаимодействовать с партнером по общению с помощью невербальных средств.

Основные выводы:

Приступая к общению, следует найти ответы на следующие вопросы: Зачем (приступаю к общению)? С какой целью? В какой форме предпочтительно общение (устной или письменной)? Где и когда (в какой обстановке происходит общение)? Каково количество участников взаимодействия? Как (следует общаться в этих условиях)? Ответы на эти вопросы подскажут выбор оптимальных видов и форм общения.

Вопросы для самопроверки:

1. По каким параметрам выделяются виды общения? Что такое информативное общение? Неинформативное общение – это пустая трата времени или необходимость?

2. В чем преимущество письменной формы общения?

3. Какое общение называется прямым непосредственным? Прямым опосредованным? Косвенным?

4. Расскажите о разновидностях межличностного общения. Какое общение называют публичным? Массовым?

5. Что такое вербальные/невербальные средства? Какие вы знаете виды невербальных средств? Расскажите о визуальных невербальных средствах.

6. Расскажите об акустических и тактильных средствах. Назовите функции общения.

7. Какие невербальные средства называются открытыми/закрытыми, включающими/исключающими, авторитарными/демократическими?

Тема 3 . Уровни общения

Вопросы темы:

1. Понятие уровня общения.

2. Характеристика уровней общения.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· основные уровни общения;

· отличие делового уровня общения от других способов взаимодействия с партнером.

Уметь:

· осуществлять выбор уровня общения в зависимости от целей и условий общения.

Основные понятия:

· уровни общения: императивный, манипулятивный, формальный, гуманистический, игровой, деловой, духовный.

Теоретический материал

Вопрос 1. Понятие уровня общения.

Уровень общения – определенный способ взаимодействия между партнерами, в котором отображаются цели этого взаимодействия и характер взаимоотношений между партнерами.

Выделяют следующие уровни общения:[8]

1) Императивный.

2) Манипулятивный.

3) Формальный.

4) Гуманистический.

5) Игровой.

6) Деловой.

7) Духовный.

В следующем вопросе рассмотрим подробнее данные уровни общения.

Вопрос 2. Характеристика уровней общения.

1) Императивный (от лат. imperativus – «повелительный») уровень общения представляет собой, как правило, монологическое взаимодействие, когда говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели. В подобных случаях один из участников общения рассматривается не как субъект, а как объект, либо препятствующий, либо необходимый для решения определенных задач.

Императивный уровень может быть использован в общении руководителя с подчиненными, а также при проведении жестких переговоров.

Признаки императивного уровня:

· монологическая форма взаимодействия;

· стремление к подчинению партнера.

2) Манипулятивный (от лат. manipulus – «горсть, рука») уровень так же, как и императивный, предполагает неравенство в общении, т.е. это тоже «субъект-объектные» отношения. Однако коммуникант, использующий манипулятивные техники, как правило, не обладает достаточными ресурсами для того чтобы открыто принуждать партнера к выполнению своей цели, в связи с чем вынужден прибегать к обману. Основная цель манипулятивных коммуникаций – выигрыш, если не материальный, то психологический. Широко используется в создании рекламы, в процессе продажи услуг или продукции потребителям.

Признаки манипулятивного уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· подчинение партнера своей цели;

· сокрытие истинной цели взаимодействия;

· иллюзия свободы выбора у жертвы манипуляции.

3) Формальный уровень общения используется в том случае, если взаимодействие нежелательно или безразлично одному из партнеров, однако формальный «сценарий» требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера.

Признаки формального уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· отсутствие интереса к личности партнера;

· отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству.

4) Гуманистический уровень общения отличается от вышеперечисленных уровней тем, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как при формальном общении, не подчинение партнера своей цели, как при императивном и манипулятивном взаимодействии, а совместное изменение представлений обоих партнеров. К ситуациям гуманистического общения относятся дружеское, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании.

Признаки гуманистического уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному взаимодействию с партнером.

На базе гуманистического уровня формируются еще два уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой.

5) Игровой уровень общения является более сложным, чем гуманистический, так как предполагает более тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения. Конечно, наиболее полно он реализуется в межличностном общении, однако и в деловой сфере искусство «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне, позволяя установить и поддерживать более яркие, эмоционально окрашенные отношения. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Признаки игрового уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному эмоциональному взаимодействию с партнером;

· искренний интерес к своеобразию партнера.

6) Деловой уровень общения – это взаимодействие, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Деловой уровень отличается от всех предыдущих уровней общения повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем (производственных, финансовых, научных и др.). Поэтому эмоциональный фон делового общения связан не с интересом к индивидуальности партнера, а с вниманием к информации, которую он сообщает. Искренний интерес к обсуждаемой проблеме – отличительный признак делового уровня общения.

Признаки делового уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;

· деликатность;

· искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций;

· готовность к активному взаимодействию с партнером;

· искренний интерес к обсуждаемой проблеме и информации, сообщаемой партнером.

7) Духовный уровень общения возможен между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей, к высотам духа. В основе духовного общения лежит доверие к личности собеседника – человека с богатым внутренним миром и большим жизненным опытом, восприятие его как носителя идеи, духовного начала. Духовное общение обогащает собеседников, выводит из суеты будней, способствует духовному саморазвитию.

Признаки духовного уровня:

· диалогическая форма взаимодействия;

· восприятие партнера как носителя духовных ценностей;

· глубокое почтение к личности партнера;

· стремление к глубокому познанию особенностей мировоззрения партнера и к духовному саморазвитию.

По существу, все уровни общения отражают представление о том, как строится общение, как воспринимается партнер: как субъект, т.е. как личность, как равный, имеющий право на свою точку зрения, на участие в выработке совместного решения и т.д., или как объект, лишенный этих прав и вынужденный действовать только в соответствии с отведенной ему ролью. Правда, в связи с этим справедливости ради следует отметить, что каждый из нас регулярно вынужден исполнять роль объекта (адресата) хотя бы потому, что огромное количество профессиональных, образовательных, воспитательных задач предполагает именно императивное (принудительное) общение. В качестве примера можно привести взаимоотношения руководителя с подчиненными через посредство организационно-распорядительной документации: приказы, распоряжения должны выполняться, правила соблюдаться.

В каких ситуациях делового общения предпочтительным является деловой уровень взаимодействия, вы узнаете из материала следующего занятия.

Основные выводы:

Эффективность общения во многом зависит от правильно выбранного способа взаимодействия. Готовясь к встрече с партнером, необходимо продумать адекватный уровень общения, соответствующий цели контакта и характеру ваших взаимоотношений. При этом следует помнить, что наиболее продуктивными являются те уровни общения, которые основаны на безоценочном восприятии личности собеседника и уважении к его точке зрения.

Вопросы для самопроверки:

1. Что называется уровнем общения? По каким признакам выделяются уровни общения?

2. Подумайте, в чем сходство императивного, манипулятивного и формального уровней общения? Расскажите об этих уровнях общения.

3. Какой уровень общения называется гуманистическим? Расскажите о разновидностях гуманистического уровня общения.

4. Какое общение называют духовным? Назовите признаки духовного уровня общения.

Тема 4 . Специфика делового взаимодействия. вербальные средства в деловой коммуникации

Вопросы темы:

1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции.

2. Вербальные средства в деловом взаимодействии.

3. Комплименты в деловой коммуникации.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· содержание, цель, функции деловых коммуникаций;

· основной принцип современного делового взаимодействия;

· компоненты речевой ситуации делового взаимодействия;

· как правильно делать комплименты.

Уметь:

· выстраивать деловой диалог, используя рекомендации по использованию вербальных средств;

· делать комплименты и отвечать на них;

· анализировать собственную звучащую речь и речь окружающих в ситуации делового общения с точки зрения уместности словоупотребления и эффективности использования тех или иных языковых средств.

Основные понятия:

· деловая коммуникация;

· принцип кооперации в деловом взаимодействии;

· обстановка деловой коммуникации;

· адресат в деловой коммуникации;

· цели делового взаимодействия;

· комплименты.

Теоретический материал

Вопрос 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции.

Деловая коммуникация занимает значительное место в жизни многих людей, так как постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 % рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловая коммуникация – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.[9]

Как уже отмечалось в теме 1, деловое взаимодействие принудительно и отличается от обыденного (непринужденного) общения тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Также, в отличие от непринужденного, деловое общение предполагает достижение конкретного результата: продукта совместной деятельности, получение информации, повышение карьерного роста и т.д.

Предметом делового взаимодействия является общее дело.

Содержание деловой коммуникации составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Целью деловой коммуникации является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности;

2) стремление к повышению своего жизненного уровня;

3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице;

4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.[10]

Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Основным принципом современного делового взаимодействия является принцип кооперации, который заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной роли.

Не «Принесите мне документы», а «Вы не могли бы захватить папку с документами?» – произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Формулирование просьб и распоряжений в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает императивный акцент с деловых отношений.

Замена прямых речевых актов косвенными (не «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 ноября», а «До 13 ноября мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности») является знаком достаточно высокой культуры общения.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств, соответствующих основным параметрам ситуации делового общения.

Вопрос 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии.

Отдельно рассматривать невербальные средства в деловой коммуникации в данном учебном пособии мы не будем, так как культура их использования в деловом взаимодействии та же, что и в межличностном: не допускается использование мимики, интонации, взгляда, позы, жестов, других значимых движений, оскорбляющих или унижающих, дразнящих или неприличных, а также утомляющих собеседника. Напротив, все невербальные средства должны быть направлены на демонстрацию одобрения, принятия партнера, на достижение взаимопонимания (см. об этом Тема 2). Следовательно, при использовании невербальных средств важно также соблюдать принцип кооперации. А вот о вербальных средствах в деловом общении мы поговорим особо.

От чего зависят особенности речи и речевого поведения делового человека? От ситуации делового общения. Основными компонентами ситуации делового взаимодействия являются:

· условия коммуникации (обстановка коммуникации);

· участники коммуникации, их отношения;

· цели взаимодействия.

Общую схему речевой ситуации деловой коммуникации можно представить следующим образом.

Схема 6.

Общая модель речевой ситуации делового общения

Обстановка коммуникации. Официальная обстановка общения предполагает особую юридическую значимость делового контакта. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы фирм, предприятий (юридических лиц), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении – в офисе, приемной, конференц-зале и т.д. Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

· обязательное двустороннее вы-общение по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

· строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

· использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «разрешите мне…» и т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные и жаргонные слова, просторечия и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи. Не [здрасʼ]те, а [здраствуй]те; не [када], а [кагда]; не [чʼо], а [што]; не Петрович, а Иван Петрович; не Виктор Степаныч, а Виктор Степанович.

Сравните варианты литературного произношения и просторечные (ненормативные) варианты, приведенные в таблице, и постарайтесь избегать ненормативного произношения.

Таблица 2.

Сравнение литературного и просторечного вариантов произношения слов

Литературная норма

Просторечие

просрочивать

платит

инцидент

прецедент

сегодня – [с’ивод’н’а]

[т’э]рмин

каталóг

просрачивать

плотит

инциндент

прецендент

сегодня – [с’од’н’а]

[тэ]рмин

катáлог

Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, а также повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

· выбирается ты- или вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положении собеседника;

· используются слова приветствия и прощания;

· использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования бранных и жаргонных слов, просторечия и диалектизмов.

Адресат в деловой коммуникации. Фактор адресата в деловом взаимодействии не менее важен, чем условия общения.

Адресат – человек, к которому обращена (адресована) речь.

От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступают участники общения, будет зависеть выбор речевых средств.

Вступая в ролевые отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчиненный», «партнер – партнер», говорящий (или пишущий) определяет для себя принципы, на которых будут строиться отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения. В настоящее время приоритетными являются:

· принцип консенсуса (от лат. consensus – «согласие») в партнерских отношениях;

· отзывчивость в рыночных отношениях;

· равенство в корпоративных отношениях. Общение «на равных» с подчиненными – необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Адресант – инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант.

Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки. Инициатору речи важно знать, каким будет количество участников делового общения. Если во взаимодействии принимают участие двое или несколько (трое-четверо) человек (формула «один + один» или формула «один + немного»), то это диалогическое персональное общение (см. об этом Тема 2), где выбор вербальных средств обусловливают степень официальности общения и социальные роли участников общения. Диалогический характер делового контакта дает возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику.

Публичное общение (совещание, занятие в аудитории и др.), а тем более массовое (общее собрание, презентация), как уже отмечалось, обычно протекает в форме монолога или в форме чередования монологов (формула «один + много»). Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм. При проведении публичных мероприятий очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного человека. Вместо того чтобы стать более разрозненной, она (аудитория) становится более однородной. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше на человека, который все это презентует».[11]

Автор подчеркивает, что с людьми в большой аудитории происходят две важные вещи:

1) они объединяются и солидаризируются;

2) они единодушно принимают и одобряют чье-то лидерство. В связи с этим следует иметь в виду, что большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов. Здесь очень важны ораторские способности выступающего, его умение управлять слушателями и воздействовать на них. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный профессионал. Речь его должна быть грамотной, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. Не стоит забывать и о невербальных средствах: на стадии подготовки к выступлению необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать зрительный контакт.

Цели деловой коммуникации. Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения – вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты можно только на основе положительных взаимных эмоций: доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. Здесь реализуется перцептивная сторона общения (см. об этом Тема 1), которая характеризуется умением устанавливать психологический контакт с партнером, в том числе с помощью комплиментов, о чем пойдет речь в следующем вопросе данной темы. С этой целью также рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Если целью взаимодействия является прием и передача информации, то собеседники должны уметь грамотно, полно, точно, последовательно передавать информацию; уметь слушать; уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом.

Адресант, реализующий цель воздействия в инструкциях, правилах, приказах, распоряжениях, требованиях, должен быть убедителен в своей речи, как письменной, так и устной.

Соблюдение всех названных условий речевой ситуации приводит в действие механизм отбора языковых средств, с помощью которых и осуществляется деловое взаимодействие.

Вопрос 3. Комплименты в деловой коммуникации.

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, умение сказать приятные слова человеку – все это создает условия для эффективного взаимодействия.

Зачем говорить комплименты?

Человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности. Благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность ® возникает чувство удовлетворения ® чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного). Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал ® возникает притяжение к этому человеку.

Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем себе настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.

Как правильно делать комплименты?

А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» (см. Литература) сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека:

· Без двусмысленности.

Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. Например, вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так остроумно уходить от ответа!».

· Без гипербол.

Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.

· Учитывая высокое мнение.

Важным фактором результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент окажется банальностью и последствия могут быть отрицательными.

· Без претензий.

Партнер может не стремиться к совершенствованию того качества, которое вы решили отметить. Более того, не считает, что было бы хорошо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент по поводу сильного проявления этого качества может вызвать обиду.

· Без дидактики.

Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.

· Без «приправ».

Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность – да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

Правила использования комплиментов

1. Встраивайте слова-комплименты в общую фразу.

2. Конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше.

3. Желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей склонно думать, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека. Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям бывает очень трудно принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.

Следуйте простому правилу – отвечайте: «Благодарю Вас».

Таблица 3.

Примеры комплиментов для делового взаимодействия

Ситуация	Комплимент
Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено	Как вам удается так расположить к себе людей!
Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы	Вы потрясающий аналитик!
В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам	Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает!
Когда беседа закончилась успешно	До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером!
Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза	Общаясь с вами, можно многому научиться!
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией	Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада	Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого	Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!
Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца	Вашей воле можно только позавидовать!
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить	Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других!
Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение	Слушать вас – одно удовольствие!
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим	Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!)
Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию	У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает!
Партнеру, сумевшему кого-то переубедить	Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой	Замечательно, что у вас такой настойчивый характер!
Организатору различных мероприятий	Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти!
Мастеру на все руки	Верно говорят, что у вас «золотые руки»!

Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент.

Основные выводы:

Значительное место в жизни многих людей занимает деловая коммуникация. В процессе делового взаимодействия ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Такое общение принудительно и определяется строгими правилами, знание которых обязательно. Результат деловой коммуникации во многом зависит от умения пользоваться вербальными средствами – целенаправленно, осознанно и грамотно, с учетом обстановки общения, участников общения, их отношений, цели взаимодействия, а также в соответствии с нормами русского литературного языка.

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое деловая коммуникация? Что является предметом, содержанием и целью деловой коммуникации?

2. Каковы функции деловой коммуникации?

3. Назовите основной принцип делового взаимодействия. Что он означает?

4. Каковы компоненты речевой ситуации деловой коммуникации?

5. Каковы нормы речевого поведения в официальной и неофициальной обстановке общения?

6. Как следует общаться с большой аудиторией?

7. Что представляет собой комплимент? Каковы правила использования комплиментов?

8. Почему отмеченные в комплименте «не слишком заметные детали» вызывают у собеседника больше положительных эмоций?

9. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент?

Тема 5 . Слушание в деловой коммуникации

Вопросы темы:

1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.

2. Виды слушания.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· что такое умение слушать и в чем его значение;

· внутренние и внешние помехи слушанию;

· виды слушания;

· каким следует быть идеальному слушателю.

Уметь:

· выстраивать деловой диалог, используя различные виды слушания.

Основные понятия:

· направленное, критическое слушание;

· эмпатическое слушание;

· нерефлексивное слушание;

· рефлексивное слушание.

Теоретический материал

Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедура слушания, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как способ восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность дать реплику.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, то, как он себя держит;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Вопрос 2. Виды слушания.

Выделяют четыре вида слушания:

1) направленное, критическое слушание;

2) эмпатическое слушание;

3) нерефлексивное слушание;

4) активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их подробнее.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Однако такое слушание не всегда бывает уместным в деловом взаимодействии. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия (вспомните поговорку «Молчание – знак согласия»). Поэтому в деловой коммуникации преобладает другой вид слушания – рефлексивный.

Рефлексивное (активное) слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Сами реакции слушающего могут быть различными:

· реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

· реакция согласия: вот именно, а вот это правильно, да-да, несомненно;

· реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите?! Подумать только! (покачивание головы из стороны в сторону);

· реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком!

Рефлексивное слушание предполагает активное использование невербальных средств, что продемонстрировали примеры, приведенные выше. Такой вид слушания позволяет регулировать процесс передачи и приема информации, когда объект и субъект меняются местами. Для регулирования процесса передачи информации используется:

а) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов). Примеры вопросов:

· А правильно ли я Вас понял, вы предлагаете … ?

· Что Вы имеете в виду, когда утверждаете, что … ?

· Как следует понимать Ваше высказывание о … ?

б) перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами). Слушающий перефразирует мысль говорящего, для того чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами:

· Из Ваших слов следует, что …

· Другими словами, Вы хотели сказать, что …

· Как я понял, Вы предлагаете …

Рекомендации идеальному слушателю.

1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить.

2. Не смотрите на часы. Если вам это крайне необходимо, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него избавиться.

3. Не торопите собеседника и не заканчивайте предложение за него. Прерывая человека словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

4. Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие, задав вопрос, сами же на него отвечают, оправдывая себя тем, что возникла неловкая пауза. Но пауза – это естественно, это значит, что партнер обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально.

5. Примите соответствующую позу. Не откидывайтесь на стуле, как бы говоря этим: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю», не сидите развалившись. Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнера – это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться.

6. Не вступайте в деловой контакт, если плохо себя чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

1. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, только не на него, он сделает единственный вывод: вам неинтересно и вы его не слушаете.

2. Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с партнером по общению, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом, например, к компьютеру, просто некрасиво.

3. Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь с собеседником, выражая понимание его словам, мы киваем непроизвольно. Но кивая слишком часто, вы сообщаете, что ваше время закончилось и ему пора закругляться.

4. Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.

5. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди склонны подвергать все сомнению. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».

6. Избегайте синдрома: «А у меня». О чем бы ни рассказывал вам партнер, не надо пытаться произвести на него впечатление своим личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и «закрыться».

7. Делайте себе пометки. Это дает следующие преимущества:

· вы подавляете в себе импульс прервать говорящего;

· уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного;

· вы можете быть уверены в том, что действительно детально вникли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить;

· ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, раз вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

Основные выводы:

Успешность общения, как межличностного, так и делового, во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать, ибо «талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие» (Ж. Лабрюйер). Поэтому какие бы виды слушания вы ни выбрали в процессе взаимодействия, показывайте вашему партнеру заинтересованность в нем.

Вопросы для самопроверки:

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Перечислите «вредные привычки» слушания.

3. Какие есть виды слушания? Расскажите подробнее об одном из них.

4. Какие могут быть даны рекомендации идеальному слушателю?

Тема 6 . Жанры устной и письменной деловой речи. Деловая беседа

Вопросы темы:

1. Жанры устной и письменной деловой речи.

2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.

3. Проведение деловой беседы.

4. Барьеры в общении.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· жанры устной и письменной деловой речи;

· разновидности беседы;

· последовательность проведения деловой беседы;

· факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы;

· правила убеждения, используемые в ходе деловой беседы.

Уметь:

· проводить деловую беседу.

Основные понятия:

· деловая беседа;

· метод снятия напряженности;

· метод «зацепки»;

· метод прямого подхода;

· «метод Сократа»;

· «прием бутерброда»;

· барьеры взаимодействия;

· барьеры восприятия и понимания;

· коммуникативные барьеры.

Теоретический материал

Вопрос 1. Жанры устной и письменной деловой речи.

Деловое общение, так же как и межличностное, реализуется в двух формах: устной и письменной. Устное деловое общение развертывается в виде устной деловой речи с использованием вербальных и невербальных средств; в письменной форме деловое общение представляет собой документооборот. К наиболее популярным жанрам устной деловой речи относятся:

· деловые беседы;

· заседания;

· совещания;

· собрания;

· деловые переговоры;

· деловые презентации;

· и др.

Все они имеют ярко выраженную специфику, связанную с такими признаками, как степень официальности, количество участников, жесткость требований регламента (т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям).

К наиболее популярным жанрам письменной деловой речи относятся:

· справки;

· доверенности;

· заявления;

· служебные записки;

· деловые письма;

· и др.

Количество участников в письменном деловом общении также может быть различно, а вот отношения могут быть только строго официальными. Не случайно один из функциональных стилей русского литературного языка, который обслуживает письменную деловую речь, называется официально-деловым.

Как видим, формы объединения людей в процессе делового общения различны, однако такое жанровое разнообразие не мешает определению общих требований, предъявляемых к языку делового взаимодействия. Это беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела. Коммуникантов в устном и письменном деловом общении связывает ориентированность на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Правда, степень точности и логической организованности устной и письменной деловой речи, безусловно, различна: устная речь – это речь спонтанная, поэтому самоперебивы, оговорки, повторы, добавления в ней вполне допустимы. Письменная деловая речь – это речь подготовленная и продуманная, отсюда повышенное требование точности, последовательности изложения, четкости формулировок. Это обусловлено прежде всего тем, что наиболее ярко в письменной деловой речи проявляется императивность, т.е. документы предписывают тем, кому они адресованы, те или иные правила, модели поведения. В заключение следует отметить, что жанры устной деловой речи в деловом общении могут существовать только во взаимной соотнесенности с жанрами письменной речи. Иными словами, без деловых переговоров не заключались бы контракты, без совещаний и собраний не издавались бы постановления и распоряжения (см. схему 7).

Схема 7.

Взаимная соотнесенность жанров устной и письменной деловой речи

Вопрос 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.

Наиболее распространенным способом организации общения считается беседа. Словарь современного русского литературного языка так толкует основные значения слова беседа:

1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа; беседа с лечащим врачом.

2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов.

Все эти значения подчеркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», – писал в начале XX века Н. Абрамов, автор книги «Дар слова». «Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».[12]

Даже исходя из значений слова «беседа», представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская беседа отличается от дисциплинарной, кадровая – от творческой. Все многообразие видов бесед можно представить следующим образом (см. схему 8).

Схема 8.

Виды бесед

По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые.

Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение «бытовая» в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры – важно, что такое общение протекает непринужденно и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.

Под деловой беседой понимают межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, проблемные, организационные, творческие беседы, беседы во время приема посетителей.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

Кадровые беседы. Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам:

1) Расскажите немного о себе.

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее:

· кандидат формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность;

· кандидат излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;

· кандидат говорит кратко, точно, ясно или мямлит и плохо выражает свои мысли;

· кандидат держится и говорит спокойно, уверенно или он неуверен в себе.

2) Почему Вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе.

Хороший специалист подчеркнет то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности.

3) Чем Вас привлекает работа у нас в данной должности?

Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, где он хочет работать.

Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…». Кандидат должен привести серьезные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.

4) Каковы Ваши сильные стороны?

Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чем проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.

5) Каковы Ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим».

6) Каковы Ваши достижения?

Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьезной и ответственной работе.

7) На какую зарплату Вы рассчитываете?

Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату).

Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чем мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьезный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность.

Проведение собеседования при приеме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приемы ведения разговора с претендентами.

Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой совсем не было бы нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Подобные факты неизбежно приводят к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то – другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» – делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно.

Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед: не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более чем на 48 часов.[13]

Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет в разных случаях разным.[14]

Творческие беседы. Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию.

Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Независимо от варианта решения проблемы, необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание.

Вопрос 3. Проведение деловой беседы.

Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть все заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнеров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас увереннее в процессе общения, позволяют управлять ситуацией.

При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме:

1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);

2. изложение своей позиции и обоснование ее;

3. выяснение позиции собеседника;

4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.);

5. принятие решения, завершение контакта.

При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение.

Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующие факторы:

· улыбка, доброжелательный взгляд;

· приветствие, включающее рукопожатие и слова;

· обращение к собеседнику по имени-отчеству;

· проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия;

· подчеркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

· открытое признание достоинств вашего собеседника.[15]

Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них:

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы легко этого добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.[16]

В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнера и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их.

Правила убеждения:

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:

сильные –> средние –> один самый сильный

В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

Следует помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.

Таблица 4.

Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей

*Сильные аргументы*	*Слабые аргументы*	*Несостоятельные аргументы*
Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них	Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна	Суждения на основе подтасованных фактов
Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни	Уловки и суждения, построенные на алогизмах	Ссылки на сомнительные, непроверенные источники
Экспериментально проверенные выводы, заключения экспертов	Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные	Потерявшие силу решения, домыслы, догадки, предположения
Цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов	Версии, обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений	Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество
Показания свидетелей и очевидцев событий	Выводы из неполных статистических данных

2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».

С самого начала беседы не давайте деловому партнеру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с вами, получил название «метода Сократа».[17] Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.

Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов:

· Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?

· А хотели бы вы расширить рынок сбыта?

· Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?

· Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

· Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?

· Вы одобрите выгодное для себя предложение?

3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте.

5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем типичный пример «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?».

6. Не принижайте статус собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус, что, конечно, вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.

7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом и т.д.

8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже не первостепенные стороны дела. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

9. Будьте хорошим слушателем.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.

10. Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п.

Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, чтобы прийти к согласию, необходимо понять друг друга.

12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию.

Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.

· Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам.

· Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.

· Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим.

· Будьте, по возможности, кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности.

· Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о ваших желаниях. Скажите «Я сержусь, потому что…», «Я расстроен, потому что…».

· Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами «Почему ты не можешь убрать за собой?» и «Пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы.

· Не бойтесь употреблять местоимение «я». Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику.

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

внимание –> интерес –> желание –> действие

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения.

Фаза фиксации результата и завершения контакта – очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Вопрос 4. Барьеры в общении.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

А. Барьеры взаимодействия.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою бóльшую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения.

Содержание стиля общения составляют:

· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Б. Барьеры восприятия и понимания.

Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт нужен, нельзя показывать, что вас что-то «коробит».

Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, как у него обстоят дела, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, – серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с «неудобным» сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к организации, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Отнеситесь к неприязни спокойно, как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать перцептивные способности.

В. Коммуникативные барьеры.

Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьера различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо использовать понятную для партнера лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять.

Неумение выражать свои мысли очень мешает общению. Гельвеций писал: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспособиться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее о слушании см. Тема 5). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и себя контролировать. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть трудными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

· прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку: «Понимаю Вас» – и появляется возможность конструктивно повести разговор;

· сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

· напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Как преодолеть барьеры в общении?

Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

1) неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают чаще всего в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

2) нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

3) не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

4) если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

5) мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко – с такими, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Основные выводы:

Деловая речь может быть устной и письменной. Устная деловая речь реализуется в жанрах деловой беседы, заседания, совещания, деловых переговоров, деловых презентаций и др. Письменная деловая речь реализуется в жанрах заявления, служебной записки, протокола, делового письма и др. Однако в какой бы форме ни происходило деловое взаимодействие, общие требования, предъявляемые к деловой речи, остаются неизменными: беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите наиболее популярные жанры устной и письменной деловой речи. Каковы общие требования, предъявляемые к языку делового общения?

2. Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой?

3. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы.

4. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы?

5. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы?

6. Что такое барьеры в общении? Как их преодолеть?

Тема 7 . Основы деловой переписки

Вопросы темы:

1. Общие требования, предъявляемые к документу.

2. Виды документов.

3. Текстовые нормы письменной деловой речи.

4. Языковые нормы письменной деловой речи.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· требования, предъявляемые к документу;

· виды документов;

· разновидности деловых писем;

· текстовые нормы письменной деловой речи;

· языковые нормы письменной деловой речи.

Уметь:

· создавать тексты деловых писем.

Основные понятия темы;

· документ;

· внутренние и внешние документы;

· деловое письмо;

· реквизиты деловых писем;

· структура деловых писем.

Теоретический материал

Вопрос 1. Общие требования, предъявляемые к документу.

Письменная деловая речь, как отмечалось в Теме 6, протекает в условиях строгой официальности, что обусловливает тщательный отбор и организацию языковых средств, используемых коммуникантами. Чем вызваны такие повышенные требования к языку и стилю официально-деловой речи?

Во всех языковых культурах официально-деловая письменная речь формируется по мере развития государственного аппарата. Формирование официально-деловой речи в первую очередь связано с необходимостью письменно закреплять правовые отношения юридических и частных лиц.

Деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего либо, официально информирующая о чем либо, подтверждающая право на что либо и имеющая юридическую силу, называется документом (от лат. documentum – «доказательство»).

Таким образом, документированием во всем мире называют процесс записи информации (на бумаге или ином носителе), обеспечивающий ее юридическую силу. Правила документирования устанавливаются правовыми актами государства.

Документирование в деловом общении имеет особое значение: ссылка на устную договоренность может быть опровергнута или подвергнута сомнению. Но если та же договоренность или распоряжение имеют форму документа, то считается, что ссылка на него обоснована юридически.

Сегодня можно говорить об интернациональных свойствах документов, поскольку в международной практике они служат инструментом делового общения, языковым средством фиксации деловой, управленческой, служебной информации.

К любому документу в любой стране предъявляются следующие общие требования: достоверность; актуальность; аргументированность; полнота информации; лаконизм (краткость) изложения:

1. Достоверность. Факты, приведенные в документе, должны быть правильно отобраны и тщательно проверены. В каждом факте должна содержаться только объективная информация, необходимая для конкретного случая.

2. Актуальность. Количество приводимых в документе фактов должно быть достаточным для подтверждения того или иного суждения, а сами факты – важными именно в данный момент и в данной ситуации.

3. Аргументированность. Любая деловая бумага должна быть аргументированной, т.е. убедительной. «Искусство убеждать» в письменной деловой речи особенно важно, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции, сторонника или единомышленника в деловых взаимоотношениях.

Основным условием придания аргументированности документу является доказательность. Правильно отобранные и точные факты, убедительные доказательства – то, что необходимо любому служебному документу или деловому письму.

4. Полнота информации. Письменная деловая речь – это речь в отсутствие собеседника, поэтому ситуация в документе должна быть представлена во всех подробностях, чтобы сделаться понятной адресату. Полнота информации – одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа. Информация в деловой бумаге не должна быть избыточной, здесь нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Полнота информации – одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа.

5. Лаконизм. Информативная насыщенность деловой речи (о чем говорилось выше) не значит информативная избыточность. Ни в каком документе нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Лаконизм в письменной деловой речи достигается с помощью готовых речевых формул и сочетается с принципом достаточности информации. Документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию, но в то же время быть кратким, написанным по существу.

Названные требования имеют интернациональный характер и находят свое выражение в построении текста документа и в отборе языковых средств.

Вопрос 2. Виды документов.

Документация весьма разнообразна по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на несколько видов. Рассмотрим некоторые из них.

Таблица 5.

Виды документов по содержанию и назначению

Организационно-распорядительные	Информационно-справочные	Частные деловые бумаги
Закон	Справка	Автобиография
Постановление	Отчет	Личная доверенность
Приказ	Протокол	Характеристика
Устав	Служебная записка	Расписка
и др.	и др.	и др.

Частные деловые бумаги связаны с деятельностью частного лица. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае может быть следующим:

· организация → частное лицо (справка, характеристика и др.);

· частное лицо → организация (доверенность, заявление в нотариальную контору, автобиография и др.).

Организационно-распорядительные и информационно-справочные документы связаны с деятельностью организации. Такие документы могут быть внутренними и внешними.

Таблица 6.

Виды документов по фактору адресации

Внутренние	Внешние
Приказ, указание, распоряжение, постановление	Деловое письмо-запрос или просьба
Служебное заявление (заявление-просьба, заявление-жалоба, заявление-объяснение, заявление-констатация)	Деловое письмо-ответ
Служебная записка (докладная записка, аналитическая записка, информационно- статистическая записка)	Деловое письмо сопроводительное
Договор	Рекламация (претензия)
Протокол	и др.
и др.

Внутренние документы используются для передачи информации внутри одной организации, при этом адресант и адресат состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее:

· должностное лицо → должностное лицо.

Внутреннюю документацию принято называть служебной.

Внешние документы используются для передачи информации на расстоянии, служат средством общения между учреждениями, официальными лицами. Внешней документацией принято считать официальные письма (деловые письма).

Адресант и адресат деловых писем не состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее:

· организация → организация.

Именно деловые письма чаще всего называют деловой корреспонденцией, а сам процесс письменного делового общения между различными учреждениями – деловой перепиской. Хотя существует и более широкая трактовка: под деловой корреспонденцией и деловой перепиской подразумевают передачу и прием любой деловой информации (и внешней, и внутренней) в письменной форме. В данном курсе мы будем использовать узкое понимание терминов «деловая корреспонденция» и «деловая переписка».

Таблица 7.

Разновидности деловых писем по содержанию

Инициативное

Ответное

Письмо-запрос (или просьба)

Письмо-предложение

Письмо-приглашение

Письмо-рекламация (претензия)

Письмо-рекомендация

Гарантийное письмо

Сопроводительное письмо

и др.

Ответ на запрос (или просьбу)

Письмо-извещение

Письмо-подтверждение

Письмо-отказ

и др.

Правила оформления внутренней документации вы будете изучать в рамках курса «Документационное обеспечение». В настоящем учебном пособии мы рассмотрим правила составления текста внешних документов (деловых писем).

Вопрос 3. Текстовые нормы письменной деловой речи.

Приступая к созданию любого документа, необходимо понять, о чем вы собираетесь писать. Если вам необходимо просить какую-либо организацию, в которой вы не работаете, об оказании услуги, это будет деловое письмо-просьба; если информировать руководство своей организации о чем-либо – это будет служебная записка и т.д. Итак, первый этап для составляющего документ в сфере делового общения – уяснение характера официально-деловой ситуации и выбор в соответствии с ней жанра документа.

Выбрав соответствующий ситуации жанр документа, мы определяем и единственно возможную в данном случае форму (схему) документа.

Что такое форма документа?

Всякий документ может быть рассмотрен как ряд или сумма постоянных элементов содержания. Их называют реквизитами.

Реквизиты во внешних и внутренних документах разные. Основными реквизитами деловых писем являются следующие (см. таблицу 8).

Таблица 8.

Реквизиты деловых писем

Перечень реквизитов	Комментарии
Адресант (отправитель)	наименование отправителя документа в форме именительного падежа (кто? что?)
Адресат (получатель)	· наименование учреждения в форме именительного падежа (что?) · указание должности лица в форме дательного падежа (кому?) · фамилия, имя, отчество лица в форме дательного падежа (кому?)
Дата	записывается арабскими цифрами из шести знаков: число, месяц, год (например: 05.07.09)
Тема письма (указывается не всегда)	пишется с прописной буквы без точки; примеры формулировок темы: О высылке каталога или О возмещении убытков
Подпись	в реквизите «подпись» указываются: · наименование должности сотрудника, написавшего письмо · имя, отчество, фамилия сотрудника в форме именительного падежа (кто?) · подпись

Следует помнить, что деловое письмо является единственным видом документа, на котором не пишется его название, т.е. слова «письмо-просьба» или «письмо-ответ» не пишутся.

Приведем схему организации текста делового письма любого содержания.

Схема 9.

Организация текста делового письма

Для сокращения времени на подготовку документов и во избежание ошибок в организациях созданы типовые формуляры для разнообразных целей, включающие в себя заранее напечатанные на типовых бланках отдельные реквизиты. Поэтому не удивляйтесь, если в какой-либо организации вы увидите несколько иное расположение реквизитов. Отметим, что при поступлении письма в организацию добавляются:

· резолюция ответственного лица;

· отметка о контроле за исполнением.

Форма документа не ограничивается суммой его реквизитов: необходимо знать схему организации текста: количество частей текста, их взаимосвязь, последовательность расположения.

Структура делового письма. Наиболее простая структура делового письма – это две части. В первой излагаются факты и события (причины, аргументы), послужившие основанием для создания письма. Во второй – выводы, просьбы, предложения. Количество частей текста может быть и более двух. Вот примеры схем организации текста некоторых деловых писем.

Служебное письмо-запрос:

· обоснование необходимости запроса;

· содержание запроса;

· ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Письмо-просьба:

· изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

· изложение просьбы;

· ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;

· выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (с отказом):

· повторение изложения просьбы;

· обоснование причины неудовлетворения просьбы;

· констатация отказа или отклонения предложения.

Сопроводительное письмо:

· сообщение о высылаемом материале;

· уточняющие сведения.

И только теперь, когда выбран жанр документа, а тем самым и его форма, возникает проблема языкового наполнения документа.

Таким образом, последовательность действий в реализации письменной деловой речи такова:

определение типовой официально-деловой ситуации → жанр документа → → форма документа → языковое наполнение документа.

Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи.

Типовое построение текста делового письма выступает в качестве рамки, внутри которой пишущим совершается выбор и организация языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела, – и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики для адекватной передачи существа дела и выбора грамматических средств, главным образом, синтаксических конструкций, составляющих синтаксическую структуру делового текста. В этом плане трудности могут существенно облегчаться за счет следующих знаний.

1) Важная особенность деловой речи – широкое употребление языковых формул (клише).

Языковые формулы – это стандартные (устойчивые) языковые обороты, используемые в неизменном виде. В деловой канцелярской речи такие устойчивые словосочетания называют канцеляризмами.

Их наличие в деловой речи объясняется регламентированностью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи. Задача составителя текста упрощена благодаря возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (сообщаем о …, просим Вас рассмотреть вопрос о…, считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в результате осмотра упаковки установлено. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие. Вот примеры некоторых языковых формул, которые вы можете использовать в деловой письменной речи.

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих мотивы, причины и цели создания документа:

· В ответ на ваше письмо от …

· В связи с вашей просьбой …

· В порядке оказания помощи …

· Ввиду отсутствия …

· По вашему запросу высылаем (направляем, посылаем) Вам …

· В связи с нарушением срока поставки …

· В связи с финансовыми трудностями …

· В целях ознакомления с …

· В целях обмена опытом …

· Во избежание конфликтных ситуаций…

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих просьбу, требование:

· Прошу Вашего ходáтайства перед …

· Мы обращаемся к Вам с просьбой …

· Прошу рассмотреть возможность …

· Убедительно прошу решить вопрос …

· Мы будем (весьма) признательны (благодарны) Вам, если …

· Просим принять участие …

· Просим Вас рассмотреть вопрос …

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих напоминание или предупреждение:

· Напоминаем, что срок соглашения истекает …

· Организация уведомляет Вас о том, что …

· Вторично ставим Вас в известность …

· Мы официально заявляем Вам …

· Мы вынуждены сообщить …

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих отказ от предложения:

· К сожалению, Вашу просьбу мы выполнить не можем …

· К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным …

· К сожалению, мы не можем выслать (предоставить) …

Примеры этикетных стереотипных формул (клише):

· Многоуважаемый (уважаемый) господин Серебряков!

· Уважаемые коллеги!

· Желаем успеха Вашей компании…

2) В текстах документов употребляйте только литературные слова, о чем уже говорилось в теме 4, так как в официально-деловой речи недопустимы жаргонные слова (в том числе и профессионализмы), просторечия и диалектизмы.

3) Старайтесь использовать нейтральные (неэмоциональные и неэкспрессивные) слова в прямом значении. Осторожно нужно также обращаться и с производными словами, так как в новой форме они могут приобретать иной смысл. Например: строить – перестройка, документ – документальный, метод – методология.

4) Создавайте простые конструкции с акцентом на ключевые слова.

Характерной особенностью любого официального документа является то, что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным нормам расположения слов, принятым в данном языке.

В русском языке информационная насыщенность речи возрастает именно к концу предложения. Это значит, что, как правило, в конце предложения располагаются ключевые слова и фразы, несущие основной смысловой акцент. Таким образом, в начале предложения должна находиться вспомогательная информация, а затем идти основная. Причем вспомогательная информация помещается перед сказуемым, а основная информация – после него. Сравните: «Заседание совета директоров состоится в конференц-зале в 15 часов 30 минут» (акцент на обстоятельствах проведения: где и когда). Или: «В 15 часов 30 минут в конференц-зале состоится заседание совета директоров» (акцент на событии: что состоится).

5) Делайте каждое предложение завершенным и точным.

Необходимо помнить, что в деловом документе каждое предложение должно быть максимально завершенным, чтобы, будучи выделенным из контекста, оно сохраняло первоначальный смысл, например: Проект был завершен к сроку, указанному в договоре от 22.04.98. Сравните данный пример со следующими:

· Проект был завершен к сроку, указанному в договоре.

· Проект был завершен к указанному сроку.

· Проект был завершен к сроку.

· Проект был завершен.

· Он был завершен к сроку.

В данных примерах полнота изложения убывает от первого предложения к последнему. Представьте, какие недоразумения возможны из-за отсутствия ясности в последних трех вариантах.

6) Применяйте глаголы в действительном, а не страдательном залоге.

Напомним, что действительный залог отражает активную позицию, а страдательный – пассивную, например:

· Компания заключила контракт (действительный залог).

· Компанией заключается контракт (страдательный залог).

Глаголы действительного залога делают документ убедительным и облегчают его понимание. Сравните также:

· Оплата счета производилась 10 февраля 2003 года (худший вариант).

· Оплата счета произведена 10 февраля 2003 года.

· Компания оплатила счет 10 февраля 2003 года (лучший вариант).

Итак, деловая письменная речь есть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как текстовые нормы (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы изложения (языковые нормы). Названные специфические черты делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень унификации и стандартизации официально-деловых документов. Приводимые в приложениях образцы текстов некоторых деловых писем послужат хорошей иллюстрацией теоретического материала данной темы.

Основные выводы:

Деловое письменное общение осуществляется с помощью документа. Документом во всем мире называют деловую бумагу, оформленную с учетом соответствующих правил, официально информирующую о чем-либо и имеющую юридическую силу. Документы весьма разнообразны по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, однако при всем разнообразии документов процесс создания текста любого из них подчиняется двум типам норм: текстовым и языковым. Текстовые нормы регулируют закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержательной схемы. Языковые нормы регулируют закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа. Различение этих двух типов норм письменной деловой речи поможет вам понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите и прокомментируйте требования, предъявляемые к документу в любой стране.

2. Какие вы знаете виды документов?

3. Что такое деловое письмо? Какие существуют разновидности деловых писем?

4. Расскажите о текстовых нормах деловой письменной речи. Какую роль играют реквизиты в деловой переписке? Какие реквизиты являются необходимыми в деловом письме?

5. Расскажите о языковых нормах деловой письменной речи. Что представляют собой стандартные языковые формулы деловой речи? Приведите примеры.

Литература

Основная литература:

1. Ипполитова Н.А. и др. Русский язык и культура речи: учебник. – М.: Проспект, 2009.

2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 2010.

Дополнительная литература:

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб.: Экономическая школа, 1993.

2. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М.: Эксмо, 2004.

3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М.: Новое знание, 2003.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2000.

5. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск: ИП «Экоперспектива», 1998.

6. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

7. Джей Э. Эффективная презентация: пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1996.

8. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: Яуза, 1996.

9. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

10. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат, 1988.

11. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.

13. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М.: Новая школа, 1994.

14. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.: Экономика, 2000.

15. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т бизнеса и управления, 1997.

16. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000.

17. Максимовский М.В. Этикет делового человека. – М.: Дидакт : ТОО «Эпоха», 1994.

18. Мальханова И.А. Деловое общение. – М.: Академический проект, 2004.

19. Михальская А.К. Основы риторики. 10–11 классы. – М.: Дрофа, 2002.

20. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. – М.: Дело, 2004.

21. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2002.

22. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. – М.: Экономика, 1990.

23. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М.: Издательство Института психотерапии, 2000.

24. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 2001.

25. Пиз А. Язык телодвижений. – Н. Новгород: Ай Кью, 1992.

26. Русская риторика: Хрестоматия / Автор-составитель Л.К. Граудина. – М.: Просвещение, 1998.

27. Степанов С. Язык внешности. – М.: Эксмо, 2005.

28. Формановская Н.И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М.: Институт русского языка имени А.С. Пушкина, 1998.

29. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): пер. с нем. – М.: Прогресс, 1993.

Словари и справочники:

1. Резниченко И.Л. Словарь ударений русского языка. – М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2010.

2. Большой толковый словарь русского языка / Под ред. С.А. Кузнецова. – СПб., 2000.

3. Александрова З.Е. Словарь синонимов русского языка. – М.: Русский язык, 1986.

4. Захаренко Е.Н., Комарова Л.Н., Нечаева И.В. Новый словарь иностранных слов. – М.: Азбуковник, 2006.

5. Учебный орфографический словарь русского языка / Отв. ред. Н.А. Еремина. – М.: Эксмо, 2006.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.aber.ac.uk/media/Functions/mcs.html/ – один из наиболее полных ресурсов по теории коммуникации.

2. http://library.thinkquest.org/26451/newmenu.html/ – Welcome to The Evolution of Communication. Весьма обширная информация об истории коммуникативных систем (от доисторических наскальных надписей до радио и телевидения).

3. http://www.icahdq.org/ – сайт Международной ассоциации коммуникации (The International Communication Association), основанной в 1950 г.

4. http://cios.org/www/comweb.htm/ – здесь вам предложат поиск по 20 000 с. текстов в области коммуникации и журналистики.

5. http://carmen.artsci.washington.edu/propaganda/contents.htm/ – The Institute for Propaganda Analysis предлагает обширный материал по содержательной и языковой стороне политической пропаганды, технологии пропаганды (игра слов, эвфемизмы и т.п.) в различных сферах (в особенности военной).

6. http://www.smartbiz.com/sbs/cats/comm.htm/ – здесь вы найдете информацию по бизнес-коммуникации, деловой переписке, презентациям, офисной работе и т.п.

7. http://www.lcc.whecn.edu/sfoy/default.htm/ – онлайновый курс межличностной коммуникации.

8. http://www.uark.edu/~aca/studies.html/ – Университет штата Арканзас и его Центр по изучению коммуникации вместе с Американской ассоциацей коммуникации предлагают материал по бизнес-коммуникации и пропаганде, политике и кино.

9. http://www.talkworks.co.uk/ – как усовершенствовать свои коммуникативные навыки.

Глоссарий

Авторитарные невербальные средства – это разнообразные коммуникативные проявления, которые направлены на понижение статуса партнера: например «поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над собеседником.

Акустические невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают на слух: интонация и ее слагаемые: громкость голоса, темп речи, ритм речи, тембр голоса, а также звуки, сопутствующие речи («э-э-э», «хм-м», покашливание и др.).

Вербальное общение – взаимодействие, осуществляемое при помощи слов.

Визуальные невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают с помощью зрения: внешний вид партнеров, мимика, жесты, позы тела, походка, расположение партнеров в пространстве.

Включающие невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые несут одну и ту же информацию, например: улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта.

Гуманистический уровень общения – это способ взаимодействия, при котором партнеры уважают друг друга, проявляют интерес друг к другу, искренне сообщают о целях контакта, поскольку главное в таком общении – понимание и принятие человека как личности.

Деловая беседа – межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Деловая коммуникация – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое письмо – это документ, используемый для передачи информации на расстоянии, служащий средством общения между учреждениями, официальными лицами.

Деловой уровень общения – это способ взаимодействия, при котором оба партнера проявляют искренний интерес к обсуждаемой проблеме и сообщаемой друг другом информации.

Демократические невербальные средства – это разнообразные коммуникативные проявления, которые подчеркивают равенство партнеров: например, демократическим считается рукопожатие, когда ладони партнеров находятся в равном положении.

Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

Документ – деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего-либо, официально информирующая о чем-либо, подтверждающая право на что-либо и имеющая юридическую силу.

Духовный уровень общения – это взаимодействие между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей. В основе духовного уровня общения лежит восприятие партнера как носителя духовных ценностей и стремление к глубокому познанию его мировоззрения.

Закрытые невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону.

Игровой уровень общения – способ взаимодействия, при котором партнеры готовы к активному эмоциональному контакту друг с другом. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Интерактивная сторона общения – это организация делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая и другие виды активности.

Информативное общение – это общение, основная цель которого всегда связана с передачей и приемом информации. В ходе такого общения сообщается что-то новое для адресата.

Императивный уровень общения – способ взаимодействия, при котором говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели.

Исключающие невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые противоречат друг другу и вербальным средствам, например: суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой свидетельствуют о неискренности человека.

Коммуникация – это социально обусловленный процесс информационного обмена между людьми как в межличностном, так и в массовом общении, реализуемый при помощи вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Коммуникативная сторона общения – обмен информацией между людьми.

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Косвенное общение – это общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через других людей или через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды.

Критическое слушание – это установка на критическое восприятие информации. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д.

Манипулятивный уровень общения – это способ взаимодействия, при котором манипулятор подчиняет партнера собственным скрытым целям, не имея желания или возможности откровенно заявить о них.

Массовое общение – это взаимодействие, в котором принимает участие более 100 человек (формула «один + много»): выступление на митинге, общем собрании, концерте; публикации в газетах, журналах; выступление на телевидении и т.д.

Межличностное общение – это взаимодействие, в котором принимают участие двое (формула «один + один»).

Монолог – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Невербальные средства общения – это разнообразные способы передачи информации партнеру, не включающие в себя собственно речь, например: интонация, паузы между словами, громкость речи, мимика, жесты, прикосновения, дистанция между партнерами и пр.

Неинформативное (фатическое) общение – это взаимодействие, целью которого является не передача и прием информации, а установление и поддержание речевого контакта с собеседником, регулирование взаимоотношений, удовлетворение потребности высказаться и встретить понимание.

Неофициальное (частное) общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями.

Непосредственное прямое общение – это общение лицом к лицу, когда собеседники могут использовать все каналы воздействия друг на друга.

Нерефлексивное слушание – это минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Общение – это социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, протекающий преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).

Опосредованное прямое общение – это контакт с использованием технических средств (телефона, телеграфа, Интернета и пр.).

Открытые невербальные средства – это коммуникативные проявления, свидетельствующие о том, что собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно, например: искренняя улыбка, зрительный контакт, раскрытые руки ладонями вверх.

Официальное (должностное) общение – это коммуникация в строгой деловой обстановке, с соблюдением всех правил и формальностей.

Перцептивная сторона общения – это взаимодействие, направленное на восприятие собеседника. Перцептивная сторона общения связана с эмоциональным откликом на то, что сообщает собеседник, и с эмоциональным сопереживанием самому собеседнику.

Письменное общение – такое взаимодействие, когда между коммуникантами невозможен или нежелателен личный контакт, поэтому взаимосвязь осуществляется с помощью письменной речи. Письменная речь может быть реализована в различных жанрах: письме, записке, SMS-сообщении, телеграмме, заявлении и др.

Публичное общение – это взаимодействие, в котором принимают участие 20–30 человек. Публичное общение (занятие в аудитории, собрание и др.) обычно протекает в форме монолога.

Рефлексивное слушание – это активное слушание, когда с говорящим устанавливается обратная связь.

Реквизит – это сумма постоянных элементов содержания документа.

Тактильные невербальные средства – это проявления, связанные с осязанием, т.е. различного рода прикосновения. К ним принадлежат жесты-прикосновения для привлечения внимания, различного рода рукопожатия, объятия и поцелуи.

Уровень общения – определенный способ взаимодействия партнеров, в котором отображаются цели этого взаимодействия и характер взаимоотношений между партнерами.

Устное общение – такое взаимодействие, когда между коммуникантами возможен личный контакт: одновременно зрительный и акустический, т.е. партнеры видят и слышат друг друга, или акустический, когда партнеры друг друга только слышат, например, по телефону или в лесу, в поле, в разных комнатах и т.д.

Фактор внешней привлекательности – схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личности человека, обладающего привлекательной внешностью.

Фактор отношения к наблюдателю – схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личности человека, если тот проявляет к собеседнику положительное отношение.

Фактор превосходства – схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личности человека, вызывающего у собеседника восхищение своим превосходством по какому-либо значимому для него показателю (интеллекту, физической силе и др.).

Формальный уровень общения – это способ поддержания контакта, при котором у партнеров отсутствует интерес друг к другу, однако формальный «сценарий» общения требует соблюдения норм этикета и ведения диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера.

Эмпатическое слушание – это слушание, в ходе которого собеседники уделяют большее внимание «считыванию» чувств, а не слов.

Приложения

Образцы текстов некоторых деловых писем

Приложение 1.

Образец текста письма-просьбы

Комментарии. С содержанием делового письма-просьбы согласуется употребление ключевого глагола просить или отглагольного существительного просьба: Прошу рассмотреть возможность…, …обращаюсь к Вам с просьбой…, прошу направить…, прошу Вашего ходáтайства перед…, просим принять участие… В тексте письма-просьбы обращают на себя внимание стандартные формулы мотивации: В целях…, в связи с финансовыми трудностями…, а также этикетные формулы: Желаем успеха Вашей компании… Деликатность данному письму придает языковая формула: Выражаем надежду…, благодаря которой адресант воспринимается как человек воспитанный, знающий правила хорошего тона.

Приложение 2.

Образец текста письма-запроса

Комментарии. Деловое письмо-запрос оформляется так же, как и письмо-просьба. С содержанием делового письма-запроса согласуется употребление ключевого глагола просить или отглагольного существительного просьба в языковых формулах: Прошу рассмотреть возможность…, …обращаюсь к Вам с просьбой…, прошу направить…, просим принять участие… В данном тексте языковые формулы с ключевым словом просить не были использованы, запрос сформулирован с помощью клише: … будем признательны…, ознакомите с Вашими планами…

Приложение 3.

Образец текста письма-ответа (с отказом)

Комментарии. С содержанием делового письма-ответа (с отказом) согласуется ключевая формула: В ответ на Ваше письмо от… Само выражение отказа реализуется с помощью конструкций: …вынуждены отказать, …не располагаем возможностью, …не сможем положительно откликнуться на Ваше предложение, …удовлетворить
Вашу просьбу не представляется возможным и др. Следует обратить внимание на употребление вводного сочетания к сожалению: это предельная степень выражения эмоций в деловой документации.

Приложение 4.

Образец текста сопроводительного письма

Комментарии. С содержанием сопроводительного письма согласуется глагол направлять (вариант – посылать/высылать, не рекомендуется устаревшее препровождать). В тексте обращает на себя внимание клише счет на оплату.

Приложение 5.

Типичные ошибки в текстах деловых писем

(ошибки в оформлении, лексические, грамматические ошибки)

НЕПРАВИЛЬНО

ПРАВИЛЬНО

Ошибки
в оформлении реквизитов деловых
писем:

а) адресат (получатель)

делового письма

В фирму «Заря»
Директору Б.М. Зуеву 123257, Москва,

ул. Летная, 27

Фирма «Заря»

Директору Зуеву Б.М.

123257, Москва,

ул. Летная, 27

Комментарии:

- наименование учреждения в форме именительного падежа (что?)

- указание должности лица в форме дательного падежа (кому?)

- фамилия, имя, отчество лица в форме дательного падежа (кому?)

- в наименовании адресата сначала пишется фамилия, затем инициалы

б) наименование документа

Письмо-запрос

Комментарии:

деловое письмо является единственным видом документа, на котором не пишется его название

в) подпись

Доброхотов В.Н.

В.Н. Доброхотов

Комментарии:

при расшифровке подписи под текстом документа сначала ставятся инициалы, затем фамилия

Обращение

Уважаемый Валентин Николаевич.

Уважаемый Валентин Николаевич!

Комментарии:

после обращения возможны два знака препинания:

запятая и восклицательный знак

Ошибки
в текстах
документов (и внешних и внутренних):

а) лексические ошибки

За истекший период времени …

За истекший период …

Комментарии:

период времени – плеоназм (словосочетание,
в котором одно слово из двух является лишним, потому что его значение совпадает со значением другого); лишнее слово необходимо удалить

Эти функции поручаются заведующему кафедрой.

Эти функции возлагаются на заведующего кафедрой.

Комментарии:

неуместное употребление слов без учета их лексической сочетаемости: функция – обязанность, ее не поручают, а возлагают, вменяют

Необходимо повысить подготовку специалистов.

Необходимо улучшить подготовку специалистов.

Комментарии:

неуместное употребление слов без учета их лексической сочетаемости: подготовка специалиста может быть хорошей или плохой. Ее можно улучшить, а не повысить

Бóльшая половина группы занимается в спортивных секциях.

Более половины группы занимается в спортивных секциях.

Комментарии:

неуместное употребление слов без учета их лексической сочетаемости: половина не может быть большей или меньшей

б) грамматические ошибки

Договора

(ошибка в образовании формы им. п. мн. ч. имен существительных)

Договоры

Комментарии:

форма им.п. мн.ч. договора допустима в разговорно-бытовой и устной деловой речи (профессиональной речи менеджеров), однако в письменной деловой речи возможна только форма
договоры

молодая сотрудник Кольцова

молодой сотрудник Кольцова

Комментарии:

в письменной деловой речи принята норма согласования по внешней форме определяемого существительного мужского рода: молодой доцент Ивлева

Самый сложнейший

(ошибка в образовании превосходной степени имени прилагательного)

Самый сложный или сложнейший

Комментарии:

превосходная степень прилагательного образуется с помощью суффиксов -ейш, -айш (простая форма превосх. степени – сложнейший) или путем добавления слов самый, наиболее и др. к исходному слову (составная форма превосх. степени – самый сложный)

Согласно прилагаемого списка наградить
работников департамента премией.

(ошибка в выборе управления предлога согласно)

Согласно (чему?) прилагаемому списку наградить работников департамента премией.

Комментарии:

предлоги благодаря, согласно, вопреки управляют зависимым словом в дательном падеже

Оплата за оборудование осуществляется простым платежом.

(ошибка в выборе предложного управления в словосочетании оплата за оборудование)

Оплата (чего?) оборудования осуществляется простым платежом.

Комментарии:

глагол оплатить и отглагольное существительное оплата требуют беспредложного управления
(т.е. без предлога)

Заведующий кафедры

Заведующий кафедрой

Комментарии:

существительные заведующий, командующий, управляющий, называющие руководящих работников, требуют постановки зависимых слов в творительном падеже, например: заведующий кафедрой, командующий армией, управляющий делами

По возвращению из командировки

По возвращении из командировки

Комментарии:

предложные сочетания с временным значением «после чего-нибудь» (род. п.) пишутся на конце
с и: по окончании школы, по истечении срока договора

Принимая во внимание наше длительное сотрудничество, товар будет поставлен Вам со скидкой 5 %.

(ошибка в построении предложений с деепричастным оборотом)

Принимая во внимание наше длительное
сотрудничество, мы приняли решение
о поставке товаров Вам со скидкой 5 %.

Комментарии:

Запомните! Глагол-сказуемое и деепричастие всегда обозначают действия одного и того же субъекта, в предложении названного подлежащим.

Если действия, названные глаголом и деепричастием, совершаются разными субъектами, однако в предложении только одно подлежащее, то и глагол-сказуемое и деепричастие автоматически относятся к одному субъекту – подлежащему. Предложение в таком случае становится бессмыслицей, например: Переходя через рельсы, стрелочника оглушил неожиданный свисток паровоза (следуя грамматической структуре предложения, получается, что через рельсы переходил свисток и свисток же оглушил стрелочника).

[1] См. об этом: Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т Бизнеса и Управления, 1997. – С. 7–9.

[2] Новый словарь иностранных слов. – М.: Азбуковник, 2006. – С. 303.

[3] Конецкая В. П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т Бизнеса и Управления, 1997. – С. 7.

[4] См. об этом: Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат, 1988.

[5] См. об этом: Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т Бизнеса и Управления, 1997. – С. 7–9.

[6] Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – С. 10.

[7] Формановская Н.И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М.: Ин-т рус. яз. им. А.С. Пушкина, 1998.

[8] См. об этом: Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: Яуза, 1996.

[9] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002. – С. 118.

[10] Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – С. 11.

[11] Джей Э. Эффективная презентация: пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1996. – С. 55.

[12] Цит. по: Русская риторика: Хрестоматия / Автор-составитель Л.К. Граудина. – М., 1998. – С. 295.

[13] См. об этом: Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. – С. 85–87.

[14] Там же. – С. 88–89.

[15] См. об этом также: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 1989.

[16] См. об этом: Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА-М, 2000. – С. 61–62.

[17] См. об этом: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 1989. – С. 151–152.

ID:0025912