Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Обух А.С.

Учебные материалы по дисциплине
«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Содержание

Аннотация. 3

Тема 1. Организация административно-хозяйственной службы в гостинице. 6

Тема 2. Технология уборки номерного фонда гостиницы.. 15

Тема 3. Технология генеральной уборки. 27

Тема 4. Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки. 29

Тема 5. Озеленение и украшение гостиничных интерьеров. 36

Темы рефератов. 40

Темы курсовых работ. 41

Литература. 42

Основная литература: 42

Дополнительная литература: 42

Российские журналы: 44

Интернет-ресурсы: 45

Аннотация

В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

· порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

· виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

· порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

· порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

· правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

· правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

· особенности обслуживания room-servisе;

· правила безопасности работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

· правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

· правила обращения с магнитными ключами;

· правила организации хранения ценностей проживающих;

· правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

· правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей;

· требования к эксплуатации номерного фонда гостиниц и туристских комплексов;

· правила организации поэтажного обслуживания номерного фонда;

· санитарно-гигиенические нормы и требования к эксплуатации номерного фонда, административных и бытовых помещений гостиниц и туристских комплексов;

· нестандартные процедуры уборки, методы проведения дезинфекции;

· правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

· нормы и правила подготовки номеров к заселению;

· принципы организации работы спортивно-оздоровительных центров гостиниц и туристских комплексов;

· основные требования к организации транспортного и экскурсионного обслуживания, бизнес-обслуживанию;

· правила оформления документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

· правила заполнения бланков заказов на предоставление дополнительных и персональных услуг;

· основные положения инструкции о предоставлении кредита;

· принципы и технологии организации досуга и отдыха гостей;

· правила предоставления медицинского обслуживания;

· порядок обслуживания мини-баров;

· правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

· технические требования к эксплуатации противопожарного оборудования и сигнализации;

· методы повышения эффективности работы гостиничного предприятия.

Уметь:

· организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

· оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

· организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристско-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

· контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

· комплектовать сервировочную тележку room-servisе, производить сервировку столов;

· осуществлять различные подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

· проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

· составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

· предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

· организовывать работу персонала хозяйственной службы, осуществлять контроль обеспечения чистоты и порядка в помещениях гостиниц и туристских комплексов;

· обеспечивать наиболее удобное и приятное проживание гостей, максимально используя опыт, накопленный гостиницей, с тем, чтобы способствовать повторным заказам;

· нести ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;

· организовывать и контролировать поэтажное обслуживание номерного фонда;

· нести ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице;

· контролировать соблюдение санитарно-гигиенических норм эксплуатации номерного фонда, поддерживает связь с руководителями подразделений обеспечивающих производство чистого белья, необходимого для содержания номеров;

· организовывать и контролировать проведение нестандартной уборки и дезинфекции номеров;

· обеспечивать и контролировать соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ;

· контролировать готовность номеров к заселению;

· организовывать и контролировать подготовку номеров ко сну;

· предоставлять информацию о работе спортивно-оздоровительных центров гостиниц и туристских комплексов и условиях пользования их услугами;

· организовывать транспортное и экскурсионное обслуживание;

· принимать от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины и другие заказы по их просьбе;

· контролировать процедуру отправки одежды гостей в стирку и чистку, получения готовых заказов;

· соблюдать правила и нормы, обеспечивающие сохранность вещей и ценностей проживающих;

· заполнять акты, необходимые для организации возмещения ущерба и порчи личных вещей гостей;

· заполнять бланки заказов предоставления дополнительных и персональных услуг;

· следовать положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

· обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям;

· ведет учет предварительных заказов на услуги в соответствии с установленной системой;

· организовывать досуг и отдых гостей;

· использовать магнитные карты от гостиничных номеров;

· организовывать и контролировать соблюдение сотрудниками мер безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы;

· проводить обучение и тренировки для отработки навыков поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

· вносить предложения по осуществлению эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств;

· эффективно взаимодействовать со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом.

Приобрести навыки:

· организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

· предоставления услуги питания в номерах;

· оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.

Тема 1. Организация административно-хозяйственной службы в гостинице

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.

В разных отелях служба может называться по-разному, но суть ее работу не меняется:

1) Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

2) Служба горничных.

3) Служба гостиничного хозяйства.

4) Службы эксплуатации.

5) Английский аналог «Housekeeping» (домашнее хозяйство, домоводство).

Назначение службы:

1. Обеспечение обслуживания гостей в номерах.

2. Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений.

3. Оказание бытовых услуг гостям.

Организационно-управленческая структура службы HSKP.

Руководитель хозяйственной службы:

· Начальник гостиничного хозяйства, руководитель службы содержания помещений, менеджер службы горничных и т.д.

· Head Housekeeper.

· Housekeeping manager.

· Executive Housekeeper.

· Director of internal services.

· Director of housekeeping operations.

· Gouvernante General (французский аналог).

Состав службы HSKP:

· Руководитель хозяйственной службы.

· Заместитель руководителя службы (Assistant Housekeeper).

· Помощник руководителя службы HSKP или старшие горничные (HSKP Supervisors).

· Штат горничных (Chambermaids).

· Подсобные рабочие (Houseman).

· Персонал прачечной-химчистки (Laundry Dry/ Cleaning Services).

· Персонал бельевой (Linen Room).

· Сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center).

· Флористы (Florists).

Организационная структура службы HSKP.

Квалификационные требования к руководителю службы HSKP.

Руководитель АХС подчиняется генеральному директору, или заместителю гендиректора по гостиничному хозяйству.

Квалификационные требования:

· Высшее образование в области гостиничного сервиса.

· Опыт работы по специальности не менее 5 лет.

· Свободное владение английским языком, знание других ин. языков приветствуется.

· Владение ПК и компьютерными программами, применяемыми в отеле.

Требования к навыкам и качествам.

Навыки:

· обладание большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом.

Качества:

· Требовательность.

· Ответственность.

· Пунктуальность.

· Коммуникабельность.

· Высокая работоспособность.

Приоритетные должностные обязанности:

· решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

· руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

· создавать максимальную комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и ОП отеля.

· Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

· Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы. Контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

· Проводить собеседования с претендентами.

· Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников.

· Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

· Своевременно проводить аттестацию персонала.

· Регулярно проводить собрания в подразделениях; нести ответственность за соблюдением сотрудниками правил трудовой и пожарной безопасности.

· Организовывать работу подразделений на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкции, правил делового этикета и гигиены.

· Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушении правил внутреннего распорядка.

· Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

· Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать вопросы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графика выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также других помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответственную документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь со СПиР, службой организации питания, ИТС, отделом кадров, отделом материально-технического снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

· закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и ОП, канцелярских товаров и доп. предметов гостеприимства для клиентов;

· закупку оборудования для ухода за полами;

· закупку моющих средств для прачечной – химчистки;

· закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

График работы.

5/2 по 8-часовому графику (выходные в зависимости от концепции отеля).

Возможны незапланированные выходы в нерабочее время, в связи с внештатными ситуациями в гостинице.

Должностные обязанности заместителя руководителя АХС:

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, и осуществления мер поощрения и наказания.

6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым, доброжелательным, справедливым.

Руководитель службы или его заместитель должны представиться гостям, прибывшим на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

Должностные обязанности супервайзеров.

Supervisor, в дословном переводе с англ. языка - контролер, смотритель в отеле. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

К должности супервайзера предъявляются следующие квалификационные требования:

· Высшее или среднее образование.

· Знание английского языка, желательно знание других иностранных языков.

· Стаж работы по специальности не менее 3 лет.

· Приоритет при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющий многолетний успешный опыт работы в службе HK.

Должностные обязанности супервайзера.

1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

2. Осуществление связей между службой ПиР, ИТС и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

5. Контроль качества уборки НФ, ОП, бытовых, хозяйственных, административных, служебных помещений; проверка состояния офиса HK в конце рабочего дня, комплектация рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.

6. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

7. Контроль технического оборудования и своевременная подача заявок в ИТС для ликвидации неисправностей.

8. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

9. Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

10. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

11. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля.

12. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

13. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

14. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

15. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

16. Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

17. Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

18. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

19. Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

20. Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

Технология работы супервайзера.

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут до начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса HKSP; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес HKSP.

2. Получает на стойке СПиР отчет о текущем состоянии НФ гостиницы (housekeeping Report) от ночного аудитора.

3. Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен»(Log book).

4. Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.

5. Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping report и снабжает их соответствующими ключами.

6. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

7. Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров; своевременно вносит данные по сделанной уборке в программу.

8. Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей, контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.

9. Готовится к передаче информации персоналу 2-й вечерней смены.

10. Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности:

· Графики выхода на работу персонала HSKP.

· Круглосуточный режим работы в три смены.

Важно!

Своевременность составления графиков (в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать график работы на следующий месяц).

При составлении графика необходимо учитывать принцип взаимозаменяемости (Polivalense), нормы уборки на одну горничную, процент загрузки отеля.

Графики выхода на работу персонала вывешиваются в офисе HSKP.

Офис службы HSKP.

Офис - рабочее место руководителя, дежурного менеджера или супервайзера.

В офисе:

· Проводятся 5-минутные совещания (meetings) коллектива.

· Горничные получают персональные задания по уборке НФ и ОП.

· Хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы.

· Происходит обмен ин-фой, со СПиР и др. службами.

· Горничные и др. сотрудники отчитываются о проделанной работе за день.

· Ведутся все служебные телефонные разговоры.

· Проводятся инструктажи, личные беседы с персоналом, встречи с поставщиками.

· Принимаются объяснительные, докладные записки, заявления.

· Офис оснащен современным компьютерным оборудованием, оргтехникой.

Основные технологические документы службы HSKP.

Housekeeping Report - (Room Status Report, Housekeepers Report) основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники, при распределении работы на текущий день.

HR-отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы Fidelio, Opera, Libra.

Модуль управления номерным фондом - любая отчетность и статистика за любой период времени.

Функции модуля «Номерной фонд».

· Назначение комнат и отчеты по всем распределениям.

· Задание горничным.

· Отчеты по работе горничных.

· Отчеты по несоответствиям состояния комнат.

· Изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса.

· Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат.

· Операция быстрой уборки.

· Незаселяемые комнаты и « комнаты на ремонт».

· Отдельный список гостей VIP.

· Перечень номеров, которые должны освободиться.

· Список занятых номеров сегодня.

· Список заезжающих гостей.

· Сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной, химчистки в денежном выражении.

· Полный список проживающих гостей по алфавиту.

· Данные о проживании гостей на конкретных этажах.

Модуль «номерной фонд».

· Отчет по статистике статусов номеров.

· Статусы комнат.

· CL или CLN (от англ. clean) - чистый.

· DI или DTY (от англ.dirty) - грязный.

· OC или OCC (от англ.occupy) - занятый, жилой.

· DP или DEP (от англ.departure) - выездной, гость уже выписался.

· DN-выездной, но гость еще не расплатился.

· OO или OOO (от англ. out of order.) - номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт).

· OS-м.б. присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей.

· AE-ожидаемый(«под заезд»).

· Inspected/Проинспектированный.

· NS-номер для некурящих.

· SLEEP OUT- гость прописан, но не ночевал.

· TURN DOWN-требуется вечерняя уборка.

Для руководителя службы, его замов и супервайзеров д.б понятны следующие статусы номеров:

· CL AE-чистый номер, готовый к заезду.

· VAC /CLN/ INSP-свободный, убранный, проверенный.

· DI DN-комната грязная, гость еще не расплатился.

· DI DP-номер выездной, грязный. Гость расплатился и выписался.

· CL OC-занят, чистый.

· DI OC-занят, грязный.

· DI DP AE- выездной, грязный номер, поставленный под «заезд».

· OS AE- номер для особо важных персоны, поставлен под «заезд».

Floor Reports - Персональное задание горничной (поэтажный план, поэтажный лист).

Обязанность рук-ля службы, его зама или, дежурного супевайзера заключается в переносе ин-фы из Housekeeping Report в персональное задание горничной, где указываются:

1) Дата.

2) Ф.И.О. горничной.

3) Особым образом отмеченные номера, в которых необходима уборка.

Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

Образец персонального задания горничной Floor Report.

Supervisor sheet (задание для супервайзера).

Примерные нормы уборки на одну горничную.

Нормы по уборке носят рекомендательный характер. Зависят от вида уборки и степени загрязнения номера.

12-16 номеров в смену (250 - 300 м²).

Однокомнатный занятый номер - 15-20 мин.

Однокомнатный номер после выезда клиента - 20-30 мин.

Тема 2. Технология уборки номерного фонда гостиницы

Последовательность уборки номеров.

1. Первая очередь.

Уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»).

2. Вторая очередь.

Уборка в свободных чистых, грязных, ожидающих гостей номерах.

3. Третья очередь.

Уборка в номерах, занятых гостями.

4. Четвертая очередь.

Уборка номеров после выезда гостей, не стоящих на брони, уборка в номерах после ремонта.

Уборка номеров с табличкой «Прошу сделать уборку».

Максимально короткий срок (не более 20 минут).

Возможна уборка несколькими горничными, для ускорения процесса.

Свободные, забронированные номера под заезд.

Ежедневная уборка включает в себя:

1) Проветривание.

2) Протирание пыли.

3) Проверка всех сантехнических и электроприборов.

4) Спуск воды во всех сантехнических приборах.

5) Забронированные номера должны быть убраны и проверены супервайзером к 12-00.

Номера, освободившиеся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент.

· Номера убираются в порядке их освобождения, во избежание простоя номеров.

· Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в СПиР.

· Жилые номера убираются до 16-00, после того, как гости покинули их.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров.

Текущая уборка жилых номеров.

Основные правила:

Горничные убирают номера в отсутствии проживающих (в крайних случаях, при болезни, по просьбе гостя уборка делается в присутствии гостя).

В первую очередь убирают номера с табличкой (Door sings): «Просьба убрать номер» («Please make my room»).

Требования к табличке «Не беспокоить».

· Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках.

· Табличка должна иметь форму, дающую возможность повесить ее на ручку двери.

Требования к табличке «Не беспокоить».

Желательно иметь две отдельные таблички с текстом обеих просьб («Не беспокоить», «Просьба сделать уборку»), а не наносить обе просьбы на одну табличку, во избежание недоразумений.

· Плотная заламинированная бумага.

· Пластмасса.

· Цвет (красный – запрещающий, зеленый - разрешающий).

· Оригинальные рисунки, пиктограммы, символы.

Номера с табличкой «Не беспокоить».

· Не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже.

· Нельзя шуметь и желательно не пылесосить рядом с эти номером.

· Если при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитывающего устройства замка загорается красная лампочка, значит, гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

· Следует сообщить руководству, если табличка висит на двери более суток.

Табличка «Не беспокоить».

Существуют 2 подхода:

Первый подход.

После 14-00 супервайзер обязан:

1) Позвонить в номер.

2) Клиент в номере и взял трубку (приветствие, назвать по имени, предварительно сверив его имя в HR, представиться).

3) Спросить об удобном для него времени уборки номера.

4) Подождать ответа, поблагодарить гостя.

В зависимости от ответа, номер убрать в дневную смену, либо в вечернюю смену.

Второй подход.

К 14-00 вывешивается к табличке «Не беспокоить» другую табличку с текстом:

«Дорогой Гость! В связи с Вашей просьбой не беспокоить мы не могли убрать Ваш номер. Если вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое время до 22-00. Спасибо».

Такая табличка может быть положена и под дверь номера «Не беспокоить».

Необходимо деликатно постучать 2-3 раза.

Не пользоваться металлическими предметами, не создавать неприятных звуков.

Четко произнести «Горничная» или «Housekeeping», через 10 секунд повторить.

Не дождавшись ответа, горничная может открывать дверь и приступать к уборке.

Гость в номере.

Горничная приветствует гостя «Good morning/afternoon Mr…» и интересуется тем, хочет ли гость, чтобы его номер был убран сейчас или позже «Would you like your room cleaned now. Or should I come back later?».

Гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе.

Гость возражает против уборки, горничная переходит к уборке другого номера.

Технология выездной уборки.

Любая уборка всегда выполняется «по кругу», чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении. Следует придерживаться принципа:

· «от чистого - к грязному»;

· «сверху - вниз».

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

· Проветривание помещения.

· Уборка и мытье посуды.

· Удаление пыли и загрязнений с мебели.

· Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели.

· Уборка санитарного узла.

Выездная уборка. Метод «21 шаг»

Четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает «инструменты» для экономии времени, исключает повторные движения и позволяет довести процесс до автоматизма.

Выездная уборка. Шаг 1.

Готовность рабочей тележки горничной к началу работы.

Полная комплектация:

· наличие необходимого количества комплектов постельного белья;

· корзиночки с моющими средствами;

· флаконы с косметикой для ванных комнат;

· полный набор печатной продукции.

Выездная уборка. Шаг 2.

Вход в номер.

Проверка таблички «Не беспокоить». Стук в дверь. Четкое произношение своей службы и оповещение гостя. Открытие двери. Тележкой перекрывается вход в номер, либо дверь закрывается и вывешивается табличка «Идет уборка».

Выездная уборка. Шаг 3.

Проветривание комнаты и Предварительная обработка сантехники.

Заливание дезинфектанта по ободку и в колодец унитаза на 10-15 минут, пока происходит уборка номера.

Выездная уборка. Шаг 4.

Удаление мусора и вынос посторонних предметов.

Происходит по часовой стрелке:

· Сбор посуды (room servis).

· Выброс мусора из пепельниц, урн, столов.

· Проверка столов, тумб, подоконников.

Выездная уборка. Шаг 5.

Проверка исправности электрооборудования и общего техсостояния номера.

Информирование о неисправностях в номере.

Выездная уборка. Шаг 6.

Найденные и забытые вещи.

Горничная информирует старшего смены о забытых вещах и помечает в рабочем задании, в каком номере были найдены вещи.

Их оформляют в соответствии со стандартом гостиницы.

Выездная уборка. Шаг 7.

Смена постельного белья, заправка кровати.

Использованное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок.

Проверка матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала.

Выездная уборка. Шаг 8.

Финишное оформление кровати.

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в отеле: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики.

Ставится буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции.

Выездная уборка. Шаг 9.

Дополнительные удобства в номере.

Проверка мини-бара. Проверка полной комплектации чайных, кофейных наборов, сливок. Проверка печатной продукции. Устаревшие газеты, журналы заменяют свежими, кладут недостающие наименования.

Выездная уборка. Шаг 10.

Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового использования.

Посуда, мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички.

На 10 шаге состояние готовности номера должно составить 80%.

Выездная уборка. Шаг 11.

Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.

Работы в ванной комнате производятся по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность: раковина – ванная (душевая кабина) – туалет.

Выездная уборка. Шаг 12.

Уборка ванной (душевой кабины, биде).

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки (сгоны) для зеркал.

Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы.

Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета.

Выездная уборка. Шаг 13.

Обработка туалетной сантехники.

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство (шаг 3). За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал.

Наносится моющее средство на ободок унитаза, делается три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения.

Наносится средство на ножку унитаза, обработка с двух сторон сиденье смыть и вытереть насухо ветошью.

Выездная уборка. Шаг 14.

Комплектация ванной комнаты.

Пополнение комплектации ванной комнаты:

· туалетная бумага;

· бумажные салфетки в специальных диспенсерах;

· косметические принадлежности;

· средства личной гигиены;

· махровые полотенца.

Выездная уборка. Шаг 15.

Окончание уборки ванной комнаты.

Все детали ванной комнаты д.б. убраны и вытерты насухо комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа- спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия.

Выездная уборка. Шаг 16.

Осмотр и удаление паутины, пыли в углах и средневысотных местах жилой зоны комнаты.

Специальный моп на удлиненной ручке (highduster).

· скопления пыли в потолочных углах;

· на верхних складках гардин;

· тополиный пух.

Выездная уборка. Шаг 17.

Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей.

Протереть все зеркальные поверхности в номере:

· зеркала;

· шкаф-купе;

· зеркальные панели;

· элементы декора с зеркальными фрагментами.

Использовать средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.

Выездная уборка. Шаг 18.

Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов (батарей).

Обработка стеклянных поверхностей:

· окна;

· балконные двери.

Протираются:

· рамы;

· подоконники;

· ручки;

· отопительные приборы.

Выездная уборка. Шаг 19.

Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне.

Теле- и аудиоаппаратуру очищаются от пыли специальными салфетками, мебель – салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

Выездная уборка. Шаг 20.

Обработка напольного покрытия.

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия.

Если пол покрыт ковролином, паркетом (ламинатом, линолеумом и пр.), его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

Моются плинтуса по всему периметру комнаты. Распрыскивается освежитель воздуха в центре комнаты. При необходимости ставится ионизатор.

Выездная уборка. Шаг 21.

Перевод номера в статус «Чистый».

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может:

· использовать специальный набор цифр, и номер в системе становится «Чистым»;

· позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран;

· отметить специальными знаками в своём рабочем листе, что номер убран.

Уборка номера во время проживания. Текущая уборка

Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.

При освобождении номера от посторонних предметов важно обращать внимание, в каком месте и как лежат вещи.

В обязательном порядке очищаются все мусорные корзины.

Если рядом с мусорной корзиной пакет с вещами гостя и остатками продуктов питания, лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оставил их на полу, потому что ему так удобно.

При уборке горничная обязательно проверяет, не оставил ли гость заказ для прачечной. В тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной и химчистки, в номере есть специальные пакеты и квитанции, которые гость заполняет при оформлении заказа. Обнаружив заказ для прачечной/химчистки, горничная передает его в соответствующую службу.

Продукты питания, напитки, которыми пользуется гость во время проживания, нельзя выносить из номера. Их следует аккуратно разместить вместе, чтобы человек видел, что ничего не пропало. Личные вещи гостя необходимо аккуратно развесить и разложить на видных местах, не надо убирать их в шкаф или чемодан гостя. Если в номере находятся ценные вещи гостя (украшения, деньги), не рекомендуется их перекладывать, всё надо оставить на тех же местах.

Текущая уборка.

Шаг 7. Смена постельного белья. Заправка кровати.

Порядок смены постельного белья зависит:

· от категории номера;

· количества звезд;

· ценовой политики и внутренних правил, о которых гость должен быть информирован в доступной форме.

В пятизвездных отелях предусмотрена ежедневная смена всего постельного белья и махровых полотенец.

Программа «Помогите нам помочь окружающей среде» (Help us to Help Our Environment). Специальная табличка в ванной комнате или печатная карточка рядом с кроватью в целях охраны окружающей среды.

Если полотенце на полу, это будет означать «Пожалуйста, замените его», а если повесит его, персонал поймет, что он согласен использовать его снова.

Во многих отелях практикуется полная замена белья только после третьей ночи, но, если гость желает, белье будут менять так часто, как он захочет.

Текущая уборка.

Шаг 8. Оформление кровати в соответствии со стандартами.

В каждой гостинице существуют свои стандарты декорирования кровати. В отелях категории пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как в номере «под выезд».

В отелях экономкласса не перегружают кровать элементами декора.

Устанавливается стандарт застилки во время текущей уборки:

· удаление с постели мелких частиц;

· натягивание простыни;

· аккуратная застилка одеялом в пододеяльнике;

· взбивание подушек и их установка;

· покрытие кровати либо покрывалом полностью, либо в последнее время очень популярным бизнес-покрывалом (BedThrow) – небольшой декоративной полоской ткани в нижней части кровати.

Текущая уборка.

Шаг 9. Комплектация жилой комнаты дополнительными удобствами.

В высококлассных отелях практикуется ежедневное пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и минеральной воды. Комплектация номера дополнительными удобствами и частота пополнения запасов определяются внутренними правилами гостиницы, исходя из ее бюджетной политики.

За исключением особых правил по замене постельного белья, махровых полотенец халатов, тапочек, чайно-кофейной принадлежностей и программ для гостей (постоянные, VIP-гости), вся уборка номера проводится в соответствии со стандартом ежедневного обслуживания. Высоким уровнем считается полное отсутствие различий между уборкой выездного и жилого номеров.

Уборка номера vip-гостя.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах и предусматривать индивидуальный подход.

В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя.

В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них.

Примеры комплектации номера в соответствии со статусами vip.

VIP 1 – номер комплектуется дополнительно:

· минеральной водой;

· чаем (зеленый и черный);

· кофе (с кофеином и без);

· легкими закусками (орешки, чипсы, шоколад);

· цветочной композицией;

· свежей прессой;

· тарелкой с фруктами и т.п.

VIP 2 – номер комплектуется дополнительно +:

· элитной косметикой;

· бутылкой шампанского.

Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля.

Требования к номеру для vip-клиента.

Номер высшей категории. Номер большей площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Кухонное помещение. Ковры, художественные картины, цветочные композиции.

Экспресс-уборка в vip-номере.

«Специальное наблюдение».

Смена полотенец. Проветривание номера. Вынос мусора. Пепельницы. Проверка и протирка сантехнического оборудования. Обработка освежителем воздуха.

Количество экспресс-уборок не регламентируется. Сотрудники службы room-service ежедневно обновляют закуски и напитки в номерах. При экспресс-уборке учитываются индивидуальные пожелания гостя. Например, он не курит, поэтому наличие посторонних запахов, например, освежителя воздуха, неуместно. В этом случае горничных предупреждают, что при уборке они не должны использовать средства с сильным ароматом или отдушкой, во время работы необходимо открыть окно, а по окончании ее принести в номер прибор для ионизации воздуха.

В VIP-номерах рекомендуется:

· ежедневно полностью менять белье и полотенца;

· использовать более дорогую косметическую линейку, чем в стандартном номере;

· проводить уборку до 12 часов дня (если у гостя нет особых пожеланий).

Дополнительная уборка номера по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки.

Стандарты некоторых отелей предписывают снабжать номер специальной карточкой с информацией:

· о порядке и времени уборки номера;

· с указанием Ф.И.О. горничной.

Карточка о порядке проведения уборки.

Добро пожаловать в гостиницу «…».

Ваш номере будет проводиться уборка.

С 8 часов-до 16часов - в будние дни.

С 9часов до 17 часов - в выходные дни.

Вечерний сервис с 18 часов до 21 часа ежедневно.

Ваша Горничная

Алевтина

Если во время Вашего пребывания Вам необходима помощь или дополнительная уборка номера, пожалуйста, позвоните в службу хозяйственного обеспечения 5591.

В высококлассных отелях промежуточная уборка делается без оплаты.

Случаются злоупотребления со стороны гостя, с просьбой сделать уборку дважды или трижды в день.

В этом случае возможно предложить оплатить данную услугу.

Вечерний сервис как один из видов промежуточной уборки номеров.

Проводится в высококлассных гостиницах с категорией не ниже 4*.

Обслуживают горничные вечерней смены с 18-00 до 21-00, по возможности, в отсутствие проживающих.

Вечерний сервис. Подготовка комнаты ко сну гостей.

1) Косметическая уборка номера:

· проветрить комнату;

· опустошить и вычистить пепельницы, мусорные корзины и ведра.

Убрать грязную посуду из ресторана. Привести в порядок посуду, которой укомплектован номер. Аккуратно сложить или повесить одежду гостей. Протереть пыль в номере. Убрать в санузле (поменять полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Вечерний сервис. Подготовка номера ко сну.

2) Подготовка постели ко сну:

· покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф на антресоль;

· отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость под углом 45 градусов острым углом сверху (ночную рубашку или пижаму положить их на подушку).

Вечерний сервис. Подготовка номера ко сну.

3) Другие необходимые приготовления:

Протереть поднос и ведерко для льда, убедиться в чистоте щипцов для льда, пополнить свежим льдом. Задвинуть плотные шторы на ночь. Включить торшер или ночную лампу. Развернуть телевизор в сторону кровати, чтобы гостю было удобно смотреть его лежа. Положить телевизионный пульт на прикроватную тумбочку. Отрегулировать температуру в номере на 22-24 градуса тепла.

Положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере (room-service menu). Положить на прикроватную тумбочку карточку-опроса клиентов о качестве обслуживания в гостинице, если гость планирует уехать на следующий день.

Положить сладкий комплимент на тумбочку. Разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также с прогнозом погоды на следующий день (на нескольких языках). Выключить свет пред уходом из номера. Если гости отказываются от вечернего сервиса нужно предложить им сладости и пожелать спокойно ночи.

Тема 3. Технология генеральной уборки

Генеральная уборка (spring cleaning).

Цель - охватить уборкой те объекты и места, на которые, не хватает времени во время ежедневной текущей уборки.

Генеральная Уборка проводится не реже одного раза в месяц, в некоторых гостиницах каждые 10 дней.

В зависимости от категории, типа и интерьера номера, разрабатывается стандарт генеральной уборки:

1. Пошаговая процедура.

2. План в виде таблицы с указанием промежуточных и сезонных работ:

· стирка покрывала, подушек;

· влажная уборка ковролина;

· промывка вентиляционных решеток и вытяжек;

· стирка штор от ванной комнаты;

· переворачивание матрацев.

Следующие крупные предметы комплектации номера должны подвергаться чистке со следующей периодичностью:

1) Покрывала - по мере необходимости, мере загрязнения, но не реже 4 раз в год.

2) Одеяла - по мере необходимости, но не реже 6 раз в год.

3) Шторы в комнате - по мере необходимости, но не реже 1 раза в год.

4) Шторы в ванной - по мере необходимости, но не реже 1 раза в месяц.

Графики генеральной уборки составляются руководителем АХС и вывешиваются в офисе. Горничные строго должны придерживаться данного графика. Супервайзеры обязаны контролировать выполнение работ.

Отдельные гостиницы регулярно через три месяца выводят из эксплуатации несколько номеров и проводят наряду с генуборкой мероприятия по косметическому ремонту (проверка всей электрики, подкраска стен и потолков, подклейка или полная замена обоев).

Генуборка затрагивает и такие объекты, как аквариумы, для обслуживания которых приглашаются специалисты.

Шаги по процедуре выполнения генеральной уборки.

1. Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей.

2. Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен.

3. Влажная уборка всех предметов мягкой мебели.

4. Стирка/химчистка штор, тюля, гардин.

5. Мытье окон с двух сторон.

6. Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола.

7. Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера (кровати, диваны, софы и пр.).

8. В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты.

9. При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки.

10. Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места.

11. Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон.

12. При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов.

13. Устанавливается оптимальный температурный режим.

14. При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радионастроек.

15. Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой.

16. По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

Тема 4. Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Организация и технология выполнения гостевых заказов зависит от:

· вместимости гостиницы;

· штатного расписания;

· специфики;

· объемов работы прачечной.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

· Сотрудники отдела валет-сервис (Valet-service).

· Супервайзеры отдела гостиничного хозяйства.

· Сотрудники бельевой.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками-заказов на услуги прачечной-химчистки(Laundry form).

В бланке – заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry bag).

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Предупреждение о том, чтобы гости не забывали вывешивать на наружной ручке двери их номера специальную табличку «Laundry /Dry Cleaning» после заполнения бланка-заказа (Please do not forget to hang a special «Laundry/Dry Cleaning» card on outside door knob after you filled in this form).

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки.

Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную существенно влияют на сроки выполнения заказов.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

В гостиницах встречаются разные сроки выполнения заказов на услуги прачечной для клиентов.

« … Одежду, отмеченную в бланке-заказе и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18-00 часов вечера.

Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, - на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата- 50% от стоимости услуг».

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

« … Вещи, сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи, сданные после 13-00 ,-будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае срочного заказа в интервале с 13 до 15 часов – исполнение заказа к 18 часам того же дня. Тариф устанавливается на 100%».

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Обычный сервис - заказ до 9.30. Доставка после 19.30. Экстренный сервис - 4 часа-50% к стоимости заказа.

Regular service - pick up before 9.30a.m. Delivery after 7.30p.m. Express service - 4 hour –add 50%.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

В отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства (поэтажный персонал), гостей оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

В отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную и обратно ответственны сотрудники АХС или персонал отдела валет-сервис, гостей, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок.

Технология работы с гостевыми заказами и в том и в другом случае практически одна и та же.

Отличие в нахождении службы (Валет-сервис в помещении прачечной, в подвальной части, супервайзеры – жилые этажи).

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле, во избежание неприятных ситуаций с гостями.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной.

Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименование вещей и их количество с фактическим содержимым пакета.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов.

Гостиницы подстраховывают себя от злоупотребления со стороны нечестных клиентов.

Чтобы исключить конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной.

Комната № ________ Дата _________

Уважаемый/ая __________________

Мы убедительно просим Вас заполнять бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки каждый раз, когда Вы пользуетесь услугами прачечной-химчистки.

Заранее спасибо,

С уважением,

(подпись)_____________

Супервайзер этажа

Уважаемый/ая________

комната №

Мы не обнаружили заполненного Вами прайс-листа в пакете для прачечной.

Если Вы хотите сдать свои вещи в прачечную, пожалуйста, заполните прайс-лист и положите его в пакет вместе с вещами.

Просим принять наши извинения за доставленные неудобства.

С уважением,

Прачечная

Дата________________

Бланк-заказ.

Бланк–заказ на услуги прачечной в высококлассных гостиницах представляет собой технологический документ, состоящий, как минимум, из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая обеспечивает при заполнении копировальный эффект.

Бланк содержит перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная для стирки.

Бланк-заказ.

В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются в предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды.

Например, в бланке-заказе есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку.

· На плечиках (On hanger).

· В сложенном виде(Folded).

· Крахмалить (Starch).

· Не крахмалить(No stare).

Бланк-заказ.

Бланк–заказа на услуги содержит информацию о:

· стоимости услуги;

· сроках выполнения;

· о срочном обслуживании и дополнительных надбавках к цене;

· ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей.

На бланке–логотип отеля, реквизиты отеля, телефон для получения дополнительной ин-фы по поводу услуг прачечной.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета для прачечной и точность заполнения бланка-заказа.

Ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, Ф.И.О. клиента, дату на пакете для прачечной.

Эти данные важны для выполнения своевременного и качественного обслуживания.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран.

Пакет должен быть плотно завязан.

В прачечной происходит вторичный контроль соответствия реального количества вещей в пакете с данными, внесенными в бланк–заказа.

При приеме заказа сотрудник прачечной ставит свою подпись на бланке и время поступления заказа.

Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается с соответствиями с рекомендациями по уходу, указанными на изделиях.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Вещи без соответствующих инструкций по уходу принимаются только при наличии письменного соглашения гостя.

Отель не дает никаких обязательств и не несет ответственность со своей стороны.

Ответственность отеля за испорченные вещи.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную, является темой постоянного обсуждения в среде отечественных отельеров.

Гарантируя качество услуги, персонал прачечной не может гарантировать качество самих изделий (дефекты, низкое качество и т.д.).

Ответственность отеля за испорченные вещи.

Во избежание конфликта руководство отеля должно максимально себя обезопасить уже на начальной стадии оказания услуги.

В Законе «О защите прав потребителя» (ст. 35,п.3) говорится о том, что «исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Службе прачечной необходимо разработать собственный технологический документ, который отражает наличие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки.

Все производственные и эксплуатационные дефекты должны быть отражены в данном документе подробным образом:

Дата:

Время:

Номер комнаты:

Уважаемы(ая) г-н (г-жа)________

Мы благодарим Вас за то, что вы решили воспользоваться услугами прачечной гостиницы «…». Тем не менее, мы хотели бы проинформировать Вас о том, что некоторые предметы вашей одежды повреждены, что может негативно сказаться на результатах химической обработки.

Ваши наименование вещи имеют следующие повреждения:

Ткань сильно изношена.

Ткань прожжена.

Ткань повреждена.

Сильно запятнана.

Разрывы имеются.

Усевшая ткань.

Выцветшая ткань.

Нет пуговиц (застежек и т.д.).

Стирка/химчистка запрещена в соответствии с маркировкой.

В случае если Вы хотите обработать Ваши вещи, несмотря на вышеупомянутые повреждения, вам необходимо поставить подпись в нижней части извещения.

С уважением

Управляющая Поэтажно-хозяйственной службой

Настоящим, подтверждаю, что был(а) информирован(а) о дефектах, обнаруженных на моих вещах. Я подтверждаю, что гостиницы не несет ответственности за возможные повреждения в процессе химической обработки.

Имя

Подпись

Отдельной строкой выделяется то, что клиент информирован о дефектах, обнаруженных на вещах, и согласен с условиями отеля (подпись клиента).

Рекомендуется включить в бланк-заказ отдельный пункт с фразой: «Возможно ухудшение товарного вида изделия в связи с проявлением в процессе обработки скрытых недостатков изделия!».

Обязанностью персонала прачечной высококлассной гостиницы хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями.

Существуют 2 стандарта на маркировку изделий:

1. ГОСТ Р 51121-97. «Товары непродовольственные. Информация для потребителя».

2. ГОСТ Р ИСО 3758-99. «Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу».

Согласно положениям данных документов, маркировка должна быть вшита в изделие петлей и выполнена таким образом, чтобы выдержать хотя бы трехкратную обработку.

Маркировка изделия обязательно должна иметь 5 символов, стоящих друг за другом в определенном порядке.

Если порядок нарушен или же символы представлены не все, эксперт имеет полное право написать, что маркировка выполнена неправильно, и данное изделие кустарного производства.

Расположение значков.

Ванночка (символ стирки). Треугольник (символ отбеливания). Утюг (символ глажения). Кружок (символ химической чистки). Кружок в квадрате (символ сушки). Если все значки перечеркнуты, изделие не может быть подвергнуто никакому виду обработки.

Расположение значков.

Маркировок на одном изделии может быть несколько - по одной на каждый слой плюс подкладка.

В этом случае всегда следует выбирать из нескольких маркировок ту, где показан наиболее щадящий режим.

Технология предоставления услуги.

Супервайзер утренней смены отмечает в персональном задании те номера, из которых были приняты вещи гостей.

При пересменке эта информация передается вечерней смене.

Согласно списку и данным прачечной супервайзер вечерней смены в установленное время доставляет заказы гостям.

Технология предоставления услуги.

Нижнее белье в прачечной упаковывается в фирменные пакеты, коробки или корзиночки.

Супервайзер раскладывает в номере на застеленную покрывалом кровать.

Рубашки доставляются развешенными на вешалках в прозрачных фирменных чехлах или в сложенном особым образом упакованном виде.

Вещи на вешалках (рубашки, блузки, платья, юбки и т.д.) супервайзер размещает на ручке шкафа с внешней стороны, либо вешает в шкаф, оставив дверцу слегка приоткрытой. Для того чтобы гость сразу войдя в номер, обратил внимание на то, что его заказ выполнен.

Технология предоставления и оплаты услуги.

После предоставления услуги вносится в счет гостя сумма выполненного заказа.

Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа, является основанием для включения ее в общий счет гостя.

После выполнения заказа 3 экземпляра бланка-заказа передаются в СПиР для последующего расчета с гостем.

После расчета 1 экземпляр вручается гостю, 2 передается в бухгалтерию для контроля, 3 вновь возвращается в АХС для собственной отчетности.

Руководитель прачечной в соответствующий раздел АСУ заносит отчет о предоставленных за текущий день услугах в денежном выражении.

Технология предоставления и оплаты услуги.

В некоторых отелях бланк заказа состоит из 4 самокопирующихся листов, имеющих каждый свой цвет:

Белый – касса.

Желтый – гость.

Розовый – АХС.

Голубой – прачечная.

Экземпляр, принадлежащий прачечной, прилагается к доставленным в номер готовым вещам.

Гость имеет возможность до окончательного расчета и выписки из отеля проверить точность сумм, выставленных за заказ. Такой вариант считается более совершенным.

Тема 5. Озеленение и украшение гостиничных интерьеров

Фитодизайн.

Фито (греч. phyton - растение), дизайн (англ. design - замысел, проект, чертеж, рисунок).

Фитодизайн – искусство по оформлению помещений растениями, цветами.

Функции фитодизайна в отеле.

Созерцание природы гостем позволяет ему отрешиться от насущных проблем, добиться душевного равновесия. Притягивает внимание украшение помещений, создание уюта и комфорта в «контактных» зонах (ресторан, лобби, стойка СПиР).

Служба флористики.

Во многих гостиницах к АХС относятся специалисты по уходу за растениями и флористы.

Озеленением и уходом за растениями занимаются дипломированные специалисты:

· Цветоводы.

· Садовники.

· Фитодизайнеры.

При большом объеме работ, к уходу за растениями привлекаются также горничные и подсобные рабочие после специального обучения.

Обязанности флориста.

Работа флористов и фитодизайнеров достаточно кропотлива: необходимо каждый день менять воду во всех вазах; 2 раза в неделю полностью обновлять все композиции в отеле; следить за цветочной модой, для того чтобы вносить коррективы в собственные композиции.

Виды озеленения в отеле:

· Единичные растения в горшках, вазах.

· Композиции из живых цветов.

· Фонтаны и мини-фонтаны, оформленные растениями.

· Зимние сады, имитирующий цветущие субтропические сады и тропические джунгли.

· Сад на крыше.

· Вертикальные сады.

Размещение растений в отеле.

Методика размещения растений в интерьере и построения художественно-декоративных композиций основана на знании эколого-географических особенностей каждого ботанического сада и законов современной аранжировки.

Необходимо сочетание 3 моментов:

1) Умелый выбор растительного вида.

2) Выгодное местоположение.

3) Достаточная культура ухода.

Для оформления отеля растениями необходимо также учитывать и следующие факторы:

1) Архитектурные особенности здания.

2) Стилистику помещения.

3) Общую цветовую гамму.

4) Условия эксплуатации помещения.

По характеру и размерам растительные композиции чрезвычайно многообразны - от настольной миниатюры до крупной объемно-пространственной композиции вертикального сада.

Основные законы отельной флористики. Первое правило - цветы должны быть без запаха.

У гостей может быть аллергическая реакция. Во избежание неприятностей необходимо отказаться даже от самых красивых цветов с сильным ароматом. В отелях 5 звезд используются цветы наивысшего «сословия» - орхидеи, герберы, все виды высоких роз, каллы и др. Стало популярным использование экзотических цветов: силикония и стрелиция.

Основные законы отельной флористики. Второе правило - идти на шаг впереди сезона.

Если на улице зима, то по законам отельной флористики в отеле должна быть весна. Это значит, что при составлении композиций будут использоваться весенние цветы: сирень, тюльпаны, гиацинты.

Важно!!! Цветы ценятся, когда их мало, когда они повсюду - шарм пропадает.

Выбор вазы.

Ваза должна подчеркивать преимущества цветов и скрывать их недостатки. Размер вазы зависит от того, что находится непосредственно над цветами: если картина, то ваза низкая, чтобы не закрывать ее, если зеркало, то высокая, чтобы добавить объема.

Композиции из сухих цветов.

Композиции в стиле слегка увядшей роскоши при сохранении натурального цвета для классического интерьера.

Настенные коллажи-картины написанные цветами, травами и листьями.

Консервированные деревья и цветы.

Принцип консервации растений - замена воды в клетках на глицерин, впервые появились на цветочном рынке в начале 90-х годов.

Консервированные деревья и цветы.

Преимущества:

· Не нуждаются в поливе, освещении.

· Внешне почти неотличимы от живых.

· Практически не садится пыль.

· Сохраняют естественный запахи (туя, эвкалипт, кипарис) и могут служить ароматизатором воздуха.

· Кипарисы даже поглощают запах табачного дыма.

Оформление интерьера отеля живыми цветами.

Цветы подчеркивают красоту и стиль интерьера, торжественность и роскошь банкета, значимость и высокий уровень деловой встречи, неповторимость свадебного торжества.

Каждому типу интерьера соответствуют свои модели композиций. Особенности связаны с архитектурной планировкой современных типовых зданий. Сдвоенные рамы, подоконники, под которыми находятся отопительные приборы, общий дефицит полезной площади – предпочтение вертикальному озеленению с частичным использованием горизонтальной поверхности.

Вертикальные сады.

Отлично подходят для зонирования интерьера, выделение акцентов (ресепшн, зона отдыха).

Емкости с растениями крепят на кронштейнах у капитальных стен и колонн, помещают на декоративные решетки, застекленные перегородки и экраны, служащие опорой для ползущих и вьющихся растений.

Вертикальные сады.

Для вертикального озеленения используют:

· Ниши.

· Арки.

· Входы в здание.

· Оконные проемы.

Вертикальный вариант – «цветочные люстры» - вазоны с растениями, укрепленные на металлических стойках-держателях.

Такой вариант позволяет максимально озеленить помещение и не занимать площадь на полу.

Зимний сад.

Одно из совершенных форм внутреннего озеленения, где создаются оптимальные условия для роста и развития растений, а также для отдыха гостей.

Зимний сад - сложная конструкция и поэтому он должен соответствовать таким характеристикам, как:

· безопасность;

· защищенность внутреннего пространства от охлаждения и перегрева;

· высокая устойчивость к атмосферным воздействиям.

Зимний сад.

Композиции из растений, правильно подобранные и размещенные с хорошим вкусом, создают психологически благоприятную среду.

Каждый фрагмент зимнего сада с умело подобранной растительностью представляет собой отдельную композицию, но все вместе они составляют единую композицию.

Оригинальным дополнением в оформлении зимнего сада будут ручьи, фонтаны, настенная фитоживопись.

Сад на крыше.

Проектирование сада на крыше имеет ряд специфических особенностей.

Сад на крыше, это не просто покрытая дерном и засаженная зелеными насаждениями крыша, - это неповторимый, хорошо продуманный и грамотно осуществленный ландшафтный дизайн, красота, качество, современные технологии и ухоженность.

Темы рефератов

1. Униформа: типы униформы, комплектация униформы, инвентарный контроль над униформой.

2. Технические средства, виды технических средств, инвентарный контроль над техническими средствами.

3. Белье: типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья, организация закупки белья.

4. «Организация административно-хозяйственной службы в гостинице».

5. Организация работы сервис-бюро и виды услуг, предоставляемые гостям гостиницы.

6. Организация работы бизнес-центра. Виды услуг, предоставляемые бизнес-туристам.

7. Типы чистящих средств, используемых для ухода за мебелью и мебельными поверхностями.

8. Типы чистящих средств, используемых для ухода за коврами и ковровыми покрытиями.

9. Чистящие средства: типы чистящих средств, используемых при различных видах уборки.

10. Организация приема вещей гостей в прачечную гостиницы.

11. Организация «шведского стола» в гостинице.

12. Обеспечение безопасности гостей проживающих в гостинице.

13. Организация медицинской помощи в гостинице.

Темы курсовых работ

1. Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы.

2. Гостиничная мебель как необходимый элемент качественного комфорта проживающих.

3. Должностные обязанности работников различных квалификационных уровней в административно-хозяйственной службе.

4. Интерьер гостиницы как элемент имиджа гостиницы.

5. Использование информационно-коммуникационных технологий в профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.

6. Материально-техническое обеспечение современного отеля.

7. Обеспечение безопасности проживающих и организация медицинской помощи в отеле.

8. Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы.

9. Организация и технология работы бара в гостиницах класса люкс.

10. Организация питания в гостиницах средней ценовой категории.

11. Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы.

12. Организация работы отдела флористики.

13. Организация работы прачечной в гостинице.

14. Организация работы сервисной службы и виды услуг предоставляемые гостям.

15. Организация работы службы room-service в гостинице.

16. Организация работы службы минибаров в отелях высокой ценовой категории.

17. Организация работы СПА и Фитнесс-центров в гостиницах класса люкс.

18. Организация стажировки для вновь прибывших сотрудников в хозяйственную службу гостиницы.

19. Охрана труда, профилактика производственного травматизма, производственная санитария и гигиена, электро-безопасность в гостинице.

20. Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.

21. Правила и организация подачи завтраков в гостинице.

22. Правила и стандарты работы персонала АХС.

23. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

24. Система мотивации персонала хозяйственной службы в гостиницах.

25. Стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса.

26. Технология возмещения ущерба при порче имущества гостиницы гостем».

27. Технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств.

28. Технология генеральной уборки номера.

29. Технология предоставления вечернего сервиса.

30. Технология работы и стандарты обслуживания службы room-service в гостинице.

31. Технология работы отдела хозяйственного обеспечения гостиницы.

32. Технология работы спортивно-оздоровительного центра.

33. Технология уборки номера, занятого VIP-гостем.

34. Технология уборки общественных помещений.

35. Технология эксплуатации технических средств и инвентаря персоналом хозяйственной службы.

36. Униформа как составляющая корпоративного имиджа современной гостиницы.

37. Функциональные обязанности административно-хозяйственной службы.

Литература

Основная литература:

1. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: КноРус, 2013. – 168 с.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2006.

3. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.- М., 2007.

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2007.

Дополнительная литература:

1. Асташкина М.В. География туризма: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 431с. – (ПРОФИль).

2. Бавельский А.Д. Без барьерный туризм в Москве: учебно-методическое пособие / А.Д. Бавельский, Г.И. Зорина, А.А. Ручин. – М.: Логос, Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, 2011. – 168 с.

3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007.

4. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // 5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм. – 2006. – № 3.

5. Безрукова Н. Л. Круизный рынок: учебно–методическое пособие. – М.; Финансы и статистика, 2010. – 160 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. – 9-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2008. – 576 с.

7. Бисько И.А. Tourism Service Organization: организация обслуживания туристов: учебное пособие по англ. языку. – М.: КНОРУС, 2010. – 192 с.

8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006.

9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. – М.: Аспект Пресс, 2005.

10. Веткин. В.А. Технология создания туристского продукта: учеб. Пособие / В.А. Веткин. - М: ГроссМедиа: Росбух, 2008.

11. Волков Ю.В. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. Пособие для вузов/Ю.Ф. Волков. -2-е изд. –Ростов н/Д: Феникс, 2009.

12. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону, 2005.

13. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2005.

14. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. пособие. – М.: ПРИОР, 2007.

15. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: учебник. – 6-е изд. – М.: Советский спорт, 2009. – 216 с. – (Профессиональное туристическое образование).

16. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – 192 с.

17. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М., 2007.

18. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. - М., 2007.

19. Иванов А.А. История российского туризма (IX–XX вв.): учебное пособие. – М.: Форум,2011. – 320 с.

20. Калашников И. Новая политика Amadeus в РФ // Туринфо. №8-2006. – С. 12.

21. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие для вузов / М.В. Кобяк С.С., Скобкин.- М.: Магистр, 2008г.

22. Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально – культурном сервисе и туризме: учебник. – М.: Академия,2010. – 224 с.

23. Кусков А.С. Туристический бизнес: словарь-справочник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: ФОРУМ, 2011. – 384 с.

24. Кусков А.С., Лысиков О.В. Курортология и оздоровительный туризм. - Ростов-на-Дону, 2004.

25. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: АСАДЕМА. 2005.

27. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально – культурном сервисе и туризме: учебник. – М.: Академия,2009. – 288 с.

28. Отель – гость: практические рекомендации по содержанию отеля / Н. А. Барышева, Л.В. Тарарина. – Челябинск: Аркаим, 2007. – 180 с.

29. Погодин К. Кейтеринг: практическое руководство для владельцев и управляющих. – М.: Ресторанные ведомости,2009. – 176 с.

30. Самойленко А.А. География туризма: учебное пособие. – 3-е изд. – Ростов-на-Дону: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. – 359 с.: ил. – (Высшее образование).

31. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М., 2004.

32. Спортивно-оздоровительный туризм: учебник / Под ред. В.А. Таймазова, Ю.Н. Федотова. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2008. – 464 с.: ил.

33. Старовойтенко О.А. Теория туризма. – М.: МПСУ; Воронеж: МОДЭК, 2012. – 800с. – (Серия «Культура туризма»).

34. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / под ред. Бурменко. – М.: Кнорус,2010. – 424с.

35. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

36. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Под ред. Л.П. Шматько. – М.: МарТ, 2007.

Российские журналы:

1. «Вестник РАТА» - электронный журнал.

2. «Гостиницы и рестораны».

3. «Гостиничное дело».

4. «Отель».

5. «Пять звезд».

6. «Сервис plus».

7. «Сервис в России и за рубежом».

8. «Современные проблемы сервиса и туризма».

9. «Стандарт 5 звезд».

10. Информационный справочник «Санаторно-курортное лечение».

Интернет-ресурсы:

1. http://prohotel.ru/ – портал про гостиничный бизнес.

2. http://www.bigt.ru – гостиничная тренинговая компания.

3. http://www.comfortprofi.ru – первый клуб профессионалов гостеприимства.

4. http://www.frontdesk.ru/ – сообщество профессионалов гостиничного бизнеса.